Door op 01/01/2020

Wij zijn ervan overtuigd dat kennisdeling de werkwijze is voor de moderne servicedesk. In plaats van het wiel opnieuw uitvinden, moet je juist de collectieve kennis van de servicedesk gebruiken om meldingen sneller op te lossen. Hoe? Door knowledge management slim in te zetten.

Bij onze eigen organisatie hebben we Best Practice Knowledge Management (BPKM) geïmplementeerd. Het resultaat? 25% lagere oplostijden. Bij BPKM draait het om het volledig benutten van een kennissysteem.

>> Overweeg je te beginnen met knowledge management? Zo bereken je hoeveel tijd het oplevert voor jouw servicedesk.

Waarom is knowledge management nuttig?

Er zijn veel redenen waarom een kennissysteem nuttig is. Je kunt je team bijvoorbeeld eenvoudig toegang geven tot informatie die ze nodig hebben om een melding snel op te lossen. Je kunt ook een cultuur op de servicedesk stimuleren waarin kennis delen en samenwerken normaal zijn. Dit geeft de teamgeest een enorme boost en laat meer ruimte voor plezier op werk.

Mijn collega Vincent vertelt in dit blog hoe je kan meten wat de gezondheid van jouw kennissysteem is »

Wat is een kennissysteem?

Een kennissysteem is precies wat je denkt dat het is: een plaats waar je de kennis van de servicedesk vindt, netjes opgesplitst in doelgerichte artikelen. Deze artikelen kun je gebruiken om snel meldingen op te lossen zonder hulp van je collega, of zelf publiceren voor je gebruikers zodat ze zelf hun probleem direct kunnen oplossen. Je kent dit principe misschien als shift left.

Dit is een BPKM-procesflow. Zoals je ziet, zijn er 2 paden die je kunt bewandelen. Laten we dit het eerste en het tweede pad noemen. In het eerste pad, vind je het antwoord op je vraag in het kennissysteem en kan je snel door naar het einde van het pad. Als je echter het eerste pad vaak wilt gebruiken, moet je eens een aantal keren het tweede pad bewandelen. Alleen zo komt er genoeg kennis die je kunt hergebruiken.

Gebruik hiervoor deze best practice-stappen:

1. Zoek in het kennissysteem

Ga altijd eerst door het kennissysteem heen, zelfs al weet je het antwoord. Misschien is de vraag al eerder gesteld en opgelost? In dat geval kan je eenvoudig het antwoord knippen en plakken, en het incident sluiten, of een stappenplan volgen. Zo bespaar je een zee aan tijd. Is het een nieuwe vraag? Zorg dan dat je een nieuw item aanmaakt nadat je de melding hebt opgelost.

2. Corrigeer het kennissysteem

Vind je een kennisitem dat informatie mist? Vul het direct aan! Zo is het kennissysteem altijd up-to-date met alle servicedesk-kennis. Misschien gebruik je een snellere oplossing dan in het item staat? Help je collega’s door jouw oplossing toe te voegen.

3. Los het incident op

Nu ben je klaar om de melding op te lossen. Misschien heb je zelf wel nieuwe kennis opgedaan in het proces. Houd, terwijl je de melding oplost, je oren en ogen open voor dingen die afwijken van wat er staat in het kennisitem.

4. Sluit het incident

Je hebt de oplossing gevonden en kan het incident met een gerust hart sluiten. Zodra je dit hebt gedaan, zorg je er gelijk voor dat het antwoord in het kennissysteem komt. Misschien moet je een tikfout corrigeren, de oplossing aanvullen, of een screenshot toevoegen voor meer verheldering. De kleinste wijziging kan heel nuttig zijn.

Onthoud echter wel dat BPKM een continu proces is. Ben je net begonnen? Dan is dit blog met de eerste 5 stappen interessant. Je zal in het begin vaak over het lange pad van het proces moeten gaan. Maar, als meer en meer oplossingen worden toegevoegd, wordt het steeds makkelijker om snel een antwoord te vinden en kan je vaker het kort pad nemen.

Meer lezen over het beheren van kennis?

Meer weten dit onderwerp? Download ons gratis e-book en lees waarom het slim is om te investeren in beheren van de kennis en hoeveel geld het jou bespaart.