Verbeter kennisbeheer met negatieve feedback van je klanten

Onze klanten kunnen in de self service portal de items in onze kennisbank beoordelen als ‘nuttig’ of ‘niet nuttig’. Negatieve feedback is nooit leuk, maar wel waardevol om je kennisbeheer te verbeteren. Hoe ga je om met kennisitems die de beoordeling ‘niet nuttig’ krijgen?

Iedereen aan de slag met kennisitems

Bij onze support-afdeling mag iedere supporter kennisitems maken en direct publiceren. Waarom? Iedereen draagt kennis bij en maakt de kennis snel toegankelijk voor collega’s en onze klanten.

Is jouw organisatie nog niet gestart met actief kennisbeheer? Lees dan eerst het blog van mijn collega Guilhermo, hij geeft je de eerste 5 stappen voor effectief kennismanagement.

Kwaliteit kennisitems bewaken

Om de kwaliteit van onze kennisbank te bewaken, bekijken we met een aantal kennisbeheer enthousiastelingen elke maand wat er beter kan. Een terugkerend onderwerp op onze agenda is het analyseren van niet-nuttige kennisitems.

Hoe doen we dit? We selecteren eerst welke kennisitems het meest nutteloos zijn. Dit is een selectie van items die regelmatig als ‘niet nuttig’ worden beoordeeld en nog nooit als ‘nuttig’ zijn beoordeeld. Daarna maken we een selectie van items die in de afgelopen drie maanden het vaakst als ‘niet nuttig’ zijn beoordeeld.

Voorbeelden uit de praktijk

In de praktijk zien we dat er een aantal redenen zijn waardoor kennisitems als ‘niet nuttig’ worden beoordeeld:

1. Kennisitems zijn onvolledig

Lezers van kennisitems verwachten een compleet verhaal, terwijl sommige kennisitems slechts een deel van het antwoord bevatten, of meer randinformatie kunnen gebruiken.

2. Kennisitems zijn incorrect

Sommige kennisitems bevatten foutieve informatie, hebben een titel die niet overeenkomt met de inhoud, of bevatten verwijzingen die niet meer werken.

3. Kennisitems geven een ongewenst antwoord

Wanneer een klant een kennisitem vindt, bestaat de verwachting dat het antwoord op de vraag of de oplossing voor het probleem wordt gevonden. Soms is het antwoord echter dat iets niet mogelijk is. Dat is niet de boodschap waarop de lezer zit te wachten. Veel van deze kennisitems worden als ‘niet nuttig’ beoordeeld, ook al zijn ze inhoudelijk correct.

Aanvullen en corrigeren

Het oplossen van de eerste twee punten is vrij eenvoudig. Onvolledige kennisitems worden aangevuld en foutieve kennisitems worden gecorrigeerd. Dit doen we zelf of we vragen de makers van het kennisitem om het item te verbeteren.

Bron van feedback

De oplossing voor het derde punt, ongewenste antwoorden, is lastiger. Deze kennisitems kunnen worden aangevuld met extra work-arounds of een positievere boodschap.

Tegelijkertijd is dit ook een waardevolle bron van feedback voor degenen die verantwoordelijk zijn voor de kern van het probleem. Ontwikkelaars kunnen hun software verbeteren, dienstverleners kunnen hun diensten optimaliseren, en proceseigenaren kunnen hun processen aanscherpen.

Hier lees je meer manieren om erachter te komen hoe tevreden jouw klanten zijn.

Meer lezen?

Je hebt een aantal tips gekregen hoe je met negatieve feedback aan de slag kunt. Wil je verder lezen over dit onderwerp? Download ons gratis e-book over Knowledge Management