Door op 28/05/2020

Branche-expert Stephen Mann is weer terug met een nieuwe blog! Deze keer vertelt hij wat jouw service level agreements (SLA’s) tot een succes maakt – of tot een flop. Lees zijn vijf best practices voor SLA’s en ontdek hoe je met SLA’s de resultaten van je organisatie verbetert.
Heeft jouw organisatie iedereen naar een ITIL-training gestuurd en er vervolgens keihard aan gewerkt om alle best practices van ITIL in te voeren? Dan hebben jullie waarschijnlijk ook best practices voor servicelevelmanagement geïntroduceerd en een aantal service level agreements (SLA’s) opgesteld.

Wat is er daarna met die SLA’s gebeurd? Zijn ze ergens onderin een la beland en vergeten? Worden ze er hooguit nog eens bij gepakt als partijen niet presteren of leveren wat er verwacht wordt? Of misschien worden jullie SLA’s wel steeds braaf gebruikt, maar zijn ze nooit bijgewerkt en lopen ze dus alweer achter op de nieuwste inzichten en trends als het gaat om serviceconstructies, benchmarks en, het allerbelangrijkste, de behoeften van jullie klanten?

Als je van een afstandje kijkt naar de SLA’s en het servicelevelmanagement van jouw organisatie, ben je dan tevreden met wat je ziet? Of kan het beter? En gaat het dan vooral om de manier waarop jullie SLA’s opstellen, gebruiken en voortdurend verder verbeteren?

Knikte je bij de laatste twee vragen instemmend? Dan zijn de volgende vijf best practices voor SLA’s een must-read!

1. Zorg dat iedereen weet wat de functie is van je SLA’s (en het servicelevelmanagement)

Waarom heeft je organisatie ooit servicelevelmanagement en SLA’s ingevoerd? Gewoon omdat het een best practice is, of omdat het ‘verstandig’ leek? Of was er een specifieke reden voor? Deze vragen zijn ook relevant als je nog niet met SLA’s werkt, maar dit wel van plan bent.

Stel jezelf deze vraag: “Wat is de functie van onze SLA’s en het servicelevelmanagement daaromheen?” Neem even de tijd om hier rustig over na te denken. Lees pas daarna de volgende definitie uit ITIL 4:

“De functie van servicelevelmanagement is om duidelijke, op de business afgestemde targets voor serviceniveaus vast te stellen, en ervoor te zorgen dat de dienstverlening zorgvuldig wordt beoordeeld, gemonitord en beheerd aan de hand van deze doelen.”
Bron: AXELOS, ITIL Foundation: ITIL 4 Edition (2019)

Voor mij is “op de business afgestemd” het belangrijkste onderdeel van deze ITIL 4-definitie. Als je jouw SLA-doelen rechtstreeks overneemt uit standaarden die best practices voor jouw sector beschrijven, of als je zelf doelen bedenkt die volgens jou geschikte maatstaven voor serviceniveaus zijn, wil dit nog niet zeggen dat deze doelen overeenkomen met het niveau van dienstverlening dat je business stakeholders verwachten.

SLA’s zijn alleen zinvol als je ze afstemt op de behoeften van de business. Hier ligt een waardevolle kans: gebruik je periodieke servicereviews (en de evaluaties van je servicelevelmanagement) om méér te doen dan alleen rapporteren of de afgesproken serviceniveaus steeds worden gehaald. Als je alleen dat laatste doet, is het net alsof je autorijdt terwijl je steeds in de achteruitkijkspiegel kijkt. Je moet juist letten op de weg vóór je, en op de kansen en uitdagingen die bij de reviews aan het licht komen. Focus je reviews op verbeteringen en noodzakelijke veranderingen, zoals hoe je beter op de behoeften van je klanten kunt inspelen.

2. Realiseer je dat het overeenkomen van SLA’s meerdere dimensies heeft

ITIL 4 geeft deze definitie van een SLA:

“Een gedocumenteerde overeenkomst tussen een dienstverlener en een klant, waarin zowel de vereiste services als het verwachte serviceniveau worden gedefinieerd.”
Bron: AXELOS, ITIL Foundation: ITIL 4 Edition (2019)

Voor mij draait het in deze definitie om het begrip “overeenkomst”. Zonder een goede overeenkomst, en zonder de inzet om deze te implementeren, zijn je SLA’s al snel niet meer waard dan het papier waarop ze geprint zijn.

Dienstverleners en klanten moeten overeenstemming bereiken over een heleboel dingen. Zoals gezegd moet iedereen weten welke functie de SLA’s van jouw organisatie hebben. Maar dat is niet het enige waarover overeenstemming bereikt moet worden. Een SLA moet zich focussen op wat voor jouw organisatie het belangrijkst is. Bijvoorbeeld: welke services zijn het belangrijkst voor jullie klanten, en welke SLA-doelen horen daarbij? Maar een SLA moet ook gaan over wat belangrijk is voor de dienstverlener.

Daarbij moet je ook letten op de relatie tussen serviceniveaus (en bijbehorende targets) en kosten. Neem bijvoorbeeld de levering van een applicatie of service die wordt aangeboden met hoge beschikbaarheid en eersteklas ondersteuning. Klinkt mooi, toch? Maar misschien wil je klant wel helemaal niet wat IT denkt dat de klant wil. Als je met je klant het gesprek aangaat over zijn wensen, blijkt misschien dat een wat lagere beschikbaarheid of iets minder uitgebreide support ook goed genoeg is. En dat je dus veel kosten kunt besparen.

3. Handel ‘naar de geest’ en niet ‘naar de letter’ van je SLA

SLA’s hebben een duidelijke functie. Die functie gaat verder dan alleen maar te zorgen dat alle contractueel overeengekomen doelen voor serviceniveaus steeds worden gehaald. Ken je de uitdrukking ‘handelen naar de geest van een contract’? Die geldt net zo goed voor SLA’s.

Laat ik een voorbeeld geven. Nu we allemaal worstelen met de gevolgen van COVID-19, zijn de SLA- en supporttargets van je HR-systemen en andere bedrijfskritische services misschien net even wat minder belangrijk dan anders. Waarom? Omdat problemen rond de connectiviteit van je thuiswerkende collega’s op dit moment de allerhoogste prioriteit hebben. In uitzonderingssituaties zoals de huidige coronacrisis is het goed om je SLA’s even wat minder letterlijk te nemen (of natuurlijk om ze aan te passen).

Lees in dit blog hoe je jouw SLA’s flexibeler maakt >>

4. Denk eens na over het werken met eXperience Level Agreements (XLA’s) in plaats van traditionele SLA’s

Voordat ik ga uitleggen wat een eXperience Level Agreement is, wil ik eerst iets zeggen over wat we in de branche een ‘watermeloen-SLA’ noemen. Business stakeholders zijn gewend om de serviceprestaties in de gaten te houden met behulp van rapportages en dashboards, maar soms laten die niet zien wat er écht gebeurt. De SLA’s zien er van buiten mooi groen uit, net als een watermeloen. Maar zodra je van binnen kijkt, zie je dat onder de groene buitenkant een heleboel rood schuilgaat: je diensten voldoen maar gedeeltelijk of zelfs helemaal niet aan de verwachtingen van de stakeholders.

Zulke watermeloen-SLA’s ontstaan door verschillende oorzaken:

• Je meet de verkeerde dingen.

• Je meet de prestaties of de klanttevredenheid op de verkeerde punten (zie het voorbeeld verderop).

• De klanten of gebruikers van de dienst geven niet genoeg input over wat ze belangrijk vinden.

• Je evalueert niet periodiek wat belangrijk is, wat er gemeten moet worden en wanneer je de overeengekomen serviceniveaus als ‘gehaald’ beschouwt.

Een veelgemaakte fout is dat prestaties of successen worden gemeten op de verkeerde punten: op een verkeerd moment of een verkeerde plek in de service value chain. Ik geef een voorbeeld dat ik al eens eerder heb gebruikt en dat nog steeds van toepassing is:

Vergelijk IT-beheer eens met pizzabezorging. Een pizzarestaurant heeft een prachtige zaak ingericht en in de beste horeca-apparatuur geïnvesteerd (lees: in een hypergeavanceerd datacenter). Het restaurant heeft meester-koks in dienst die met veel plezier culinaire hoogstandjes bereiden. Elke pizza die het restaurant verlaat, scoort dan ook een 10 volgens het interne meetsysteem. Maar deze meting vindt plaats op het punt van productie en niet op het punt van consumptie. De klant kijkt met heel andere ogen naar de afgeleverde pizza: te laat, niet warm genoeg, te veel kaas, verkeerde toppings en duurder dan verwacht.

Een vergelijkbare situatie die veel voorkomt in de IT-wereld, is het meten van de beschikbaarheid. Bepaalde servicecomponenten worden misschien gerapporteerd als ‘beschikbaar’, maar in de praktijk kan de eindgebruiker de dienst niet gebruiken zoals hij zou willen. Dus voor de eindgebruiker is deze dienst niet beschikbaar, wat er ook in het IT-rapport mag staan.

XLA’s zijn een alternatief voor procesgerichte SLA’s en gaan over de gewenste resultaten en de geleverde waarde. Een XLA meet en rapporteert wat écht belangrijk is voor klanten en gebruikers, terwijl een traditionele SLA meestal kijkt naar beschikbaarheid, snelheid en allerlei andere cijfers.

Een XLA-doel gaat niet over de beschikbaarheid van diensten of de prestaties van de servicedesk volgens je IT-afdeling, maar over wat voor jouw klant belangrijk is. Dat kan van alles zijn: bedrijfsprestaties, klanttevredenheid, winstgevendheid, productinnovatie, employee experience, medewerkersproductiviteit of iets anders waar de organisatie waarde aan hecht.

Meer weten over XLA’s versus SLA’s? Lees alles over de voordelen van XLA’s in dit blog>>

5. Laat je door SLA’s niet verleiden tot verkeerde beslissingen

Als je serviceniveaus bent overeengekomen voor een bepaalde dienst, moet je die dan altijd nakomen? Onder alle omstandigheden? Het goede antwoord is ‘nee’, vooral in tijden van uitzonderlijke verstoringen, zoals nu met COVID-19.

Vergelijk dit met het concept van ‘intelligente ongehoorzaamheid’, dat wordt gepromoot door de prominente ITSM-denker Ivor Macfarlane. Medewerkers krijgen daarbij de bevoegdheid om weloverwogen beslissingen te nemen over vervolgstappen, gebaseerd op wat zij het beste vinden voor de klant en de organisatie. Hetzelfde concept wordt ook gebruikt bij het trainen van blindengeleidehonden. Het uitgangspunt is de gedachte dat degene met de meest actuele informatie het best kan beoordelen of de normale regels moeten worden toegepast.

Stel dat een slechtziende persoon met zijn hond de weg wil oversteken. Het voetgangerslicht staat op groen, maar de hond verroert zich niet. Hij heeft namelijk gezien dat er een auto op hoge snelheid aankomt, die niet meer op tijd kan stoppen. Met zijn ‘intelligente ongehoorzaamheid’ heeft de hond waarschijnlijk levens gered.

Net als bij onze derde best practice geldt ook hier: soms is het voor iedereen beter als een goed geïnformeerde, bevoegde medewerker ‘in het moment’ de letterlijke tekst van een SLA kan negeren om het juiste te doen.

Hopelijk heb je met deze vijf best practices voor SLA’s nieuwe ideeën gekregen over hoe jouw organisatie betere resultaten kan boeken met SLA’s. Als je iets wilt delen of nog vragen hebt, laat dan een opmerking achter in de reacties.

In zijn volgende blog bespreekt Stephen de volgende stap in Enterprise Service Management: shared services. Meld je aan voor ons blog om niets te missen!