Knowledge Management

Verlaag je kosten per melding met KCS

Door Colin Bassant op 1 augustus 2017

Blijf op de hoogte

Colin Bassant

Service management consultant

In de zoektocht naar efficiënte dienstverlening kom je veel vragen tegen: hoe zorgen we voor minder meldingen? En hoe verkorten we de doorlooptijd voor meldingen die binnenkomen? Het antwoord is simpel: kennisbeheer met behulp van KCS.

Knowledge Centered Service®

Een goede kennisbank onderhouden lijkt een zware taak, maar de investering betaalt zich snel terug. Een uitgebreide database met alle kennis van je afdeling bespaart je veel tijd en moeite als een melding onderzocht moet worden. Maar dat is nog niet alles. Klanten die toegang hebben tot de kennisbank kunnen hun eigen vragen beantwoorden. Ze hoeven niet meer voor ieder klein probleem naar de servicedesk. Zo houden je medewerkers meer tijd over.

In de praktijk is het bijhouden van een kennisbank voor veel organisaties een uitdaging. Daarom heeft het Consortium for Service Innovation nu Knowledge Centered Service (KCS): een set best practices voor kennisbeheer. Maar wat heb je eraan? Waarom is dit de toekomst waar servicedesks naartoe willen?

Wat zijn de voordelen van KCS?

  1. Tot 60% kortere doorlooptijden en tot 50% meer first-time-right-oplossingen.
  2. Nieuwe medewerkers tot 70% sneller inwerken.
  3. Tot 50% meer klanten die zelfstandig hun melding oplossen.

Hoe weten we dit? Bekijk dit rapport van het Consortium for Service Innovation. 

KCS implementeren? #hoedan?

Hoe maak je KCS een succes in je organisatie? Dit is wat je ondersteunende afdelingen moeten weten: KCS draait om het registreren van kennis voor alle klanten, niet alleen voor degenen die er toevallig om vragen. Zorg dat alle ondersteunende afdelingen voor dat doel gaan, en het wordt een stuk makkelijker om het juiste proces voor KCS te implementeren.

Het proces
Diagram KCS

  • Als een klant een vraag stelt, check dan of het antwoord te vinden is in de kennisbank.
  • Je hebt een antwoord - maar heb je het juiste antwoord? Is er iets veranderd? Klopt deze oplossing nog? Misschien moet je de kennisbank bijwerken.
  • Zorg dat je alle nieuwe vragen en antwoorden toevoegt aan de kennisbank. Binnen no time heb je een uitgebreide database met oplossingen voor allerlei problemen die je klanten tegenkomen.

Om mensen zelf het juiste antwoord te laten vinden heb je een goede selfservice portal nodig. 

Geef je klant meer zelfstandigheid

Wil je klanten de middelen geven om hun eigen meldingen op te lossen? Geef ze toegang tot je kennisbank en zorg dat ze hem weten te vinden. Lees ook hoe je de kennisbank promoot bij je klanten.

Klanten met toegang tot je kennisbank kunnen meer problemen zelf oplossen. Zo hebben klanten minder tijd nodig van ondersteunende afdelingen.

Meer lezen?

Meer weten over KCS en kennisbeheer? Download ons gratis e-book over Knowledge Mangement en lees waarom het slim is om te investeren in kennisbeheer en hoeveel geld het jou bespaart.

Download het kennisbeheer e-book

Plaats je reactie