Por em February 10, 2021

Trabalho remoto e tecnologia: Você já se perguntou os impactos que o home office trouxe ao setor de TI? Thiago de Marco, diretor executivo da HDI Brasil, concorda que a pandemia impulsionou o mercado de TI e foi além, acelerando sensivelmente o processo de Transformação Digital.

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Numa pesquisa recente, a consultoria IDC apontou que em 2020:

O mercado brasileiro de tecnologia cresceu : 12.2%
Enquanto o continente cresceu cerca de : 5.5%

Um dos importantes motivos dessa expansão foi a pandemia. A descentralização dos escritórios, a qual levou milhares de profissionais à modalidade de home office, assim como os novos investimentos em infraestrutura de rede, conectividade, segurança e acesso remoto às aplicações e aos dados corporativos – tudo isso contribuiu para o crescimento do setor, além do aumento do consumo de entretenimento digital e das compras online no Varejo e na Indústria da Alimentação.

Para 2021, a IDC espera um cenário mais morno para o Brasil, com crescimento de cerca de 7,7%, e de 5% na América Latina.

Thiago de Marco, diretor executivo da HDI Brasil, concorda que a pandemia impulsionou o mercado de TI e foi além, acelerou sensivelmente o processo de Transformação Digital. “Pequenas empresas do Varejo, por exemplo, se descobriram lançando serviços delivery, fazendo parte de aplicativos de entrega, migrando para o mundo digital sem nem mesmo perceber”, comenta Marco. Já em relação ao nicho de ITSM, o diretor aponta que as plataformas de gestão de serviços de TI evoluíram não só durante a pandemia, mas sim, nesses últimos três anos para mover as empresas à Transformação Digital.

“Quando falo de avanços das plataformas de gestão me refiro aos softwares, processos e pessoas. Houve uma decisiva mudança de comportamento principalmente em relação às pessoas. Agora, processos e tecnologias vêm em segundo plano, e as pessoas se tornaram prioridade.”

Thiago de Marco, diretor executivo da HDI Brasil

Tudo aquilo que se acreditava necessário para dar mais agilidade e competitividade às organizações, tais como: aplicar ITIL de ponta a ponta; seguir o COBIT; ter softwares de gestão de serviços modernos; implementar os padrões mundiais de qualidade e governança etc – tudo isso continua valendo e importando, mas agora num grau inferior às pessoas.

“De alguns anos para cá, as áreas de negócios começaram a cobrar da tecnologia maior envolvimento e integração, além de entrega de resultados na geração de valor do produto final, ou seja, que fosse principalmente um suporte agregador de valor ao produto final. Esse conceito foi incentivado também pelas novas versões de governança como ITIL 3.0, COBIT 5.0, metodologia ágil etc – todas elas mirando na transformação de TI num ativo de negócio”, explica Marco.

Dessa forma, os softwares de gestão de TI que se destacaram no mercado foram aqueles que enxergaram essa necessidade de adequação para levar valor às áreas de negócios e simplificaram seus processos rumo a essa finalidade.

Nesse sentido, houve uma virada em que esses softwares de gestão de serviços passaram a ser vendidos para além da área de TI, ou seja, para Recursos Humanos, Facilities, Call Center etc, potencializando e melhorando o atendimento a seus clientes internos e externos.

Essa evolução do mercado chega a duas importantes novas conclusões:

1) A necessidade de TI estar alinhada ao negócio – dando grande prioridade às pessoas

2) A necessidade de transformar a empresa inteira num grande centro de atendimento.

Pesquisa sobre home office

Na pandemia todos foram para casa, tanto a TI como seus usuários. De acordo com a opinião de Thiago de Marco, “as primeiras semanas foram muito difíceis e a resolução de incidentes precisou ser ainda mais intensificada e acelerada”. A falta de cultura home office tanto dos gestores como dos usuários contribuiu imensamente para aumento exponencial do número de chamados. Nesse sentido, foi fundamental readaptar processos, criar novas políticas de uso das máquinas, de acesso aos dados, de segurança etc.

O Instituto HDI fez uma pesquisa sobre home office com as áreas de TI e Serviços de 80 empresas de médio e grande porte, de todos os segmentos, e promoveu análise qualitativa de 18 dessas empresas pesquisadas.

As principais conclusões que a pesquisa apontou foram:

Automação

Áreas de TI que investiram em Automação/Automatização e Autoatendimento, não sofreram com a demanda inesperada de suporte para este período de pandemia.

Gestão de conhecimento

Quem possui uma gestão de conhecimento com a Captura, Estruturação e Reutilização do mesmo, de modo que esteja enraizado na cultura dos profissionais, certamente sentiu-se menos ameaçado e com menos dependência dos recursos.

Programa de Melhoria Contínua (PMC)

Para centros de suporte que não possuem uma área de Assurance estruturada para monitorar KPI´s, Comportamentos e Processos em relação a este cenário de home office, o nível de maturidade deve cair muito.

Recursos Humanos

A integração entre RH e Gestão Operacional é fundamental para a montagem de um comitê de crise eficiente. O processo deverá ser contínuo com uma gestão inspiradora, cuidando da saúde mental dos profissionais.

Rollback

Com o processo de adaptabilidade da equipe, redução de custo operacionais e aumento de produtividade, vai desenhando um cenário favorável para a permanência deste modelo de forma parcial. Porém, não se trata de um tiro curto e sim de uma jornada, capturando tanto a jornada do cliente/usuário quanto a do colaborador e criando um ambiente sustentável de qualidade dos serviços.

Espírito Colaborativo

Com a descentralização das equipes, torna-se fundamental utilizar ferramentas colaborativas para transformar um grupo de pessoas em um time. O gestor precisa de fato Gerir (dia a dia da operação) e Liderar (inspirar e motivar).

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