Service desk auxilia na comunicação dos departamentos

Antes de entender como o service desk auxilia na comunicação entre os departamentos, é importante explicar exatamente o que é service desk. O termo ganha cada vez mais força, uma vez que permite que todas as partes da empresa recebam suporte técnico especializado e otimizado – contribuindo, assim, com a melhoria do serviço e satisfação dos consumidores.

Para entender como os processos ficam mais fluidos com a implementação de um service desk, uma vez que ele auxilia a comunicação dos departamentos, continue lendo este artigo. Boa leitura!

O que é service desk?

Para explicar o que é um service desk, podemos começar com uma tradução livre do termo: central de serviços. O recurso oferece um único ponto de contato entre clientes, funcionários e parceiros de negócios. Portanto, é a principal solução em relação às informações, manutenção, esclarecimentos, resolução de problemas de TI e outros fatores que podem ser atendidos por meio de uma central de atendimento.

De acordo com o glossário de termos técnicos da Gartner, “um service desk é um help desk equipado com os recursos para resolver solicitações de serviço e chamadas de problemas. Ele dá ao representante de atendimento ao cliente ou ao usuário final a capacidade de diagnosticar, solucionar problemas e corrigir problemas de suporte técnico com eficiência, em vez de ser um ‘pass through!’”.

Assim, é possível perceber como a comunicação entre os departamentos se torna mais fluida. Afinal, todas as necessidades são encontradas em um único canal. E o melhor: auxilia na comunicação efetiva com os clientes. E quando pensamos em qualidade no atendimento ao consumidor, sabemos que, atualmente, esta questão não é mais diferencial competitivo. É premissa em qualquer organização.

Service desk ajuda sua empresa a evoluir no atendimento ao cliente

Embora oferecer um atendimento eficiente seja o básico, esta questão ainda é frequentemente citada como um diferencial importante da marca. Não é à toa que 90% dos mais de cinco mil entrevistados no relatório Global State of Customer Service, da Microsoft, concordam que o atendimento ao cliente é importante para suas escolhas e fidelidade à marca. Afinal, uma experiência positiva do cliente cria um vínculo emocional com a marca, o que cria fidelidade e aumenta a retenção.

“A entrega consistente de um serviço excepcional é um desafio para qualquer marca. Uma constante nesse cenário é que a diferenciação da marca está alinhada com a experiência do cliente. As organizações que entendem essa pluralidade, permanecem ágeis e atentas e aprendem a criar uma experiência consistentemente positiva para o cliente prosperarão e seguirão em frente. As organizações que são menos fluidas e não respondem às expectativas do cliente irão contrair e, eventualmente, desaparecer”, resume o estudo.

E como oferecer um atendimento eficiente? Com operações bem estruturadas, equipe preparada e, sobretudo, com comunicação integrada entre os departamentos da empresa. Além de clarear processos e otimizar operações internas, a comunicação eficiente entre os departamentos, corrobora para a experiência consistente do cliente, lealdade e engajamento.

Solução entre departamentos

A comunicação entre os departamentos é agente importante dentro da empresa. Para fazê-la, a tecnologia é forte aliada. Como vimos, o service desk ajuda as organizações irem além no que tange o atendimento ao cliente. Porém, a ferramenta se revela muito mais promissora.

O software de Gestão de Serviços Corporativos (Enterprise Service Management, ou ESM) da TOPdesk permite que suas equipes sejam mais colaborativas, unindo forças e processando solicitações por meio de uma única plataforma. Isto é, o ESM envolve todos os departamentos da sua empresa. Além disso, conta com suporte simplificado, onde você resolverá problemas com mais rapidez, se comunicará melhor e agregará mais valor aos solicitantes.

Por que usar o ESM TOPdesk?

Em muitas empresas, os departamentos trabalham em ilhas. Isso prejudica o progresso das operações justamente pelo fato de que, dessa forma, os gestores não têm uma visão unificada do negócio.

A boa notícia é que uma solução de service desk integra as áreas podendo, assim, mudar essa situação. Como mencionado acima, um ESM eficaz envolve todos os departamentos da sua empresa. Portanto, o ESM é um dos elementos-chave, resultando de uma colaboração de excelência. Com ele, a organização não apenas colhe os benefícios da colaboração, mas os profissionais e os departamentos conseguem visualizar de que maneira contribuem para os resultados da empresa trabalhando em conjunto.

Um ESM eficiente também abre caminho para a automação do fluxo de trabalho, para a confiabilidade e consistência dos processos, e para medir a performance dos times.

Comunicação entre departamentos

Ter uma solução de ESM como o TOPdesk garante um ponto focal de contato para todas as solicitações. Muitas vezes, cada departamento utiliza uma ferramenta e um processo diferente para suas demandas. Ao ter o TOPdesk, isso facilita tanto a fluidez dos processos, quanto a experiência do solicitante, já que ele sabe que poderá encontrar tudo o que precisa em apenas um lugar.

Outro aspecto extremamente importante é que, seja qual for a complexidade da tarefa, o módulo Gestão de Mudanças facilita o planejamento de todo o seu workflow – da solicitação à avaliação. Ele permite criar processos envolvendo mais de uma área, o que torna as aprovações mais rápidas com automatizações. Além disso, garante transparência para todos envolvidos no processo, que conseguem acompanhar o status e o que está acontecendo.

O portal de autoatendimento, por sua vez, colabora para que os solicitantes consigam consultar o status das suas solicitações com mais facilidade. Como resultado, maior transparência e comunicação mais fluida.

Ademais, também temos a funcionalidade do painel de notícias. Nele, os departamentos podem fazer comunicados de interesse geral, como a queda de algum sistema, por exemplo. Assim, todos ficam sabendo da informação mais rapidamente, o que até reduz a incidência de chamados pelo mesmo motivo.

Mais benefícios do ESM

Podemos dizer que o ESM da TOPdesk é a evolução do service desk. Afinal, trata-se de uma única plataforma para todas as solicitações dos clientes, ativos de TI e workflows, entre outros. Com o ESM, é possível compartilhar tarefas com outros agentes, envolver seus solicitantes, trabalhar em conjunto com outras departamentos e garantir uma ampla visão do seu desempenho. Além dos pontos citados acima, podemos listar outra série de benefícios do ESM TOPdesk.

Clientes mais satisfeitos
Uma única plataforma para contato não gera dúvidas na hora de pedir ajuda. Isso não apenas aumenta a transparência, mas também melhora experiência de seus solicitantes.

Colaboração facilitada
Reunir suas equipes aumenta a comunicação, tornando mais fácil compartilhar tarefas, workflows, melhores práticas e conhecimento.

Maior ROI e custos mais baixos
Compartilhar a carga de trabalho significa que os custos operacionais diminuem e você poupa despesas ao utilizar uma mesma ferramenta com outros departamentos.

Maior qualidade de serviços
Usar os pontos fortes de cada departamento significa que você resolverá os problemas com mais rapidez.

Personalizado às suas necessidades

A sua plataforma TOPdesk não é imutável. Isto é, você pode escolha o plano que melhor se adapta à sua empresa, combinar os complementos certos e personalizar.

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