Por em April 7, 2021

O filósofo grego Platão cunhou a famosa frase “a necessidade é a mãe da invenção”, e vem sendo utilizada ao longo de 21 séculos, já que ele nasceu no ano 427 AC. Ainda hoje, nesse momento em que o mundo volátil, incerto, complexo e ambíguo (VUCA) se tornou nossa realidade, a frase nunca foi tão verdadeira. Novos hábitos, novas prioridades, novas formas de trabalhar se instalaram rapidamente em nossas vidas e, com isso, o atendimento ao cliente também se enquadra neste modelo.

Agregando valor aos serviços

Foi pela necessidade de uma atualização que surgiu o Escritório de Valor, área da TOPdesk criada há mais de um ano para entregar mais que produtos aos clientes. “O Escritório de Valor foi criado para trabalhar as novas exigências do momento. Como o cliente está no centro da nossa estratégia, estruturamos uma equipe para trabalhar para ele”, explica Guilherme Bueno, gerente de processos da TOPdesk Brasil.

Uma das missões de Bueno é mostrar ao cliente como o service desk pode ser útil em diversas áreas da empresa e não somente a área de TI, como Recursos Humanos, Financeira, Jurídica e outras que interagem com diversos departamentos, funcionando como uma consultoria. E o Escritório de Valor proporciona esta transformação digital que as empresas podem protagonizar rapidamente, junto com a aplicação com a implementação de metodologias ágeis, como Scrum e Kanban.

A própria TOPdesk é usuária do software de service desk e das metodologias as quais presta consultoria. Como empresa de origem holandesa, sua cultura horizontal favorece a implementação dos princípios ágeis, que não prevê hierarquia e por isso torna os processos rápidos e os resultados aparecem rapidamente. As unidades de negócios funcionam como células que trabalham em conjunto, diminuindo as barreiras entre as diferentes áreas.

O modelo de trabalho horizontal é uma tendência. Nubank, Netflix e Spotify são bons exemplos disso.

São todas empresas de sucesso, e as metodologias ágeis também estão por trás disso. No caso da TOPdesk, a orientação se dá pelo manifesto ágil, que deu origem ao métodos ágil e às metodologias ágeis. Trata-se de uma declaração de valores e princípios essenciais para empresas de desenvolvimento de softwares com alto desempenho, embora se apliquem a muitas verticais.

Os valores do manifesto focam em indivíduos e interações, produto em funcionamento, colaboração do cliente e resposta às mudanças. Os processos e ferramentas, documentação abrangente, negociação de contratos e planos são também importantes, mas o primeiro bloco é o mais valorizado.


A utilização do Scrum e o Kanban há cerca de dois anos trouxeram melhoras significativas para a operação da TOPdesk. Se antes da implementação eram realizados de dois a cinco projetos de melhoria interna por ano e a espera de clientes para projetos de service desk levava de 6 a 7 semanas, agora este número cresceu para 27 projetos anuais e uma a duas semanas de espera para o cliente.

Mas como esta produtividade aumenta, sem acréscimo de mão de obra, apenas com a mudança de processos?

A visualização do fluxo de trabalho é uma das chaves do Kanban. No caso dos projetos, é comum tarefas dependam de outras para serem executadas, então o trabalho é feito em ordem de prioridade sendo possível para todos os envolvidos entenderem qual é o momento de entrar em cena para a engrenagem não parar. Já para as operações o trabalho que está sendo realizado é limitado conforme a capacidade produtiva. Assim a execução de uma tarefa dá espaço a outra, evitando que membros trabalhem em multitarefa, aumentando assim o foco e eficiência do processo. O sistema também possibilita a rápida visualização dos gargalos e fácil remoção de pedras no caminho.

Mãos à obra! Comece com o Kanban

Quer começar a agregar real valor aos seus serviços? A TOPdesk está aqui pra ajudar você! Baixe nosso material gratuito sobre Metodologia Ágil: o Guia completo do Kanban e comece já a mudança no seu departamento de service desk.