Por em February 7, 2017

Todo departamento de serviço quer oferecer um serviço excelente. Acreditamos que o autoatendimento é o melhor serviço que você pode oferecer aos seus clientes. Isso agora é possível graças ao portal de autoatendimento na nova versão do TOPdesk. Afinal, um cliente autossuficiente é um cliente feliz – o objetivo mais importante de qualquer departamento de serviço.

Nossa versão nova ajuda você a colocar o cliente em primeiro lugar, fazendo com que eles sejam autossuficientes. Seus clientes irão ficar mais felizes se eles souberem o que esperar, por exemplo, se você deixá-los encontrar as respostas às suas perguntas. Além disso, um cliente autossuficiente economiza o tempo do operador que consegue usar o seu tempo para resolver questões mais complexas. No final, isso melhora todo o suporte ao cliente.

Cliente autossuficiente

Uma pesquisa da Forrester mostrou que os clientes esperam que eles mesmos possam resolver seus próprios problemas. Isso é natural, porque seus clientes estão acostumados a serem autossuficientes em suas vidas diárias: compram on-line, reservam passagens aéreas e encontram respostas para suas perguntas. E eles também esperam esse serviço de seu provedor de serviços. Se o seu cliente tiver um problema que os impede de fazer o seu trabalho, tanto o negócio quanto o cliente se beneficiam da resolução deste problema da maneira mais rápida possível.

Nova experiência de autoatendimento

O novo Portal de Autoatendimento do TOPdesk possui um editor WYSIWYG (o que você vê, é o que você obtém) que permite personalizar o portal. Afinal, você sabe o que seus clientes mais precisam. Você pode facilmente publicar formulários e serviços e exibir visões gerais. O editor também ajuda você a ajustar totalmente a aparência para corresponder à sua organização, ajudando você a criar uma interface simples e familiar para seus clientes. Além do mais, você pode personalizar a interface por grupo de pessoas. Por exemplo, você pode permitir que o grupo “secretário” reserve quartos diretamente de sua página inicial, e o grupo de “gerenciamento” para fazer autorizações.

Atendendo às expectativas

A versão mais recente se concentra nos serviços: eles são os blocos de construção do Portal de Autoatendimento. Você pode transformar o portal em seu próprio catálogo de serviços, e o novo editor torna fácil publicar e configurar serviços. Por exemplo, você pode adicionar uma descrição ao serviço e explicar como encomendá-lo, responder a perguntas frequentes sobre o serviço e vincular formulários relacionados ao serviço. Em suma: você cria um local onde os clientes podem encontrar todas as informações sobre um serviço.

Shift Left (left)

A nova versão do TOPdesk permite que você execute suas tarefas com mais facilidade graças ao princípio shift left. Shift Left significa que os operadores experientes oferecem suas soluções a colegas menos experientes, por exemplo, através de uma base de conhecimento. Ele ajuda esses colegas a responderem facilmente as perguntas difíceis do cliente, que foram previamente perguntados e respondidos por seu colega mais experiente. O próximo passo é tornar este conhecimento disponível para os próprios clientes, que é chamado Shift Left Left. Isso permite que os clientes independentemente encontrem a resposta para suas perguntas.

A nova versão do TOPdesk oferece aos seus clientes as ferramentas para se tornarem mais autossuficientes. Esta versão apresenta sugestões em formulários. Quando um cliente começa a digitar em um formulário, para relatar uma impressora quebrada, por exemplo, o formulário exibe diretamente possíveis soluções. Estas soluções são itens de conhecimento relacionados ao tópico. Se uma solução for oferecida, o cliente não precisará nem mesmo enviar o formulário. Além disso, a barra de pesquisa permite que seus clientes encontrem tudo o que foi publicado anteriormente, por exemplo: itens de conhecimento, serviços, formulários e solicitações enviadas.