Satisfação do usuário: como medir?

Conheça duas maneiras de avaliar os serviços de seu departamento.

Muitas organizações estão cientes da necessidade de pesquisas de satisfação como forma de medir e melhorar os serviços prestados internamente, algumas optam por realizar essa medição anualmente, enquanto outras, preferem aplicar com maior frequência. Os serviços prestados internamente estão focados em oferecer o melhor suporte possível para toda empresa e o feedback de cada usuário é essencial para realizar ajustes e alcançar objetivos. Portanto, a pesquisa de satisfação interna, vem para avaliar a experiência de cada usuário com relação aos serviços prestados.

Mas, qual será a abordagem ideal para sua empresa?
Existem dois métodos considerados os mais comuns para medir esses aspectos: a avaliação periódica e a contínua.

Avaliações periódicas
Esse método de avaliação é ideal para medir os serviços, por meio do modelo de pesquisa SERVQUAL, que divide os serviços em cinco dimensões (Confiabilidade, Segurança, Aspectos Tangíveis, Empatia e Responsabilidade) já que todos os principais aspectos analisados podem ser incluídos no questionário. É um método que acontece com uma frequência previamente determinada, por exemplo, anualmente.
Os respondentes recebem uma série de proposições para cada dimensão, questionando-os sobre as suas experiências, e devem indicar a mais importante. Isso permite que seu departamento trabalhe buscando melhorar as variáveis que realmente trazem benefícios aos usuários.
No entanto, proposições não são suficientes para uma verificação periódica, assim, perguntas abertas também são necessárias.
Respostas para questões como ‘O que o departamento pode fazer para atender melhor?’, servem de suporte para pontuar as dimensões SERVQUAL.
As respostas fornecem ideias sobre os atuais serviços
e também dão sugestões do que pode estar
faltando no atendimento prestado
pelo departamento.

Pense, por exemplo, em desenvolver um service desk qualificado, que atinge uma alta porcentagem de atendimento no primeiro contato. Este é um bom exemplo de um passo em direção ao crescimento que requer muita atenção e foco em longo prazo. É possível mensurar os resultados de seus esforços com a pesquisa do ano seguinte.
Além de melhorias a longo prazo, é possível proporcionar algumas ideias rápidas e fáceis de implantar. Por exemplo, é possível dentro do programa de comunicação especificar com quem entrar em contato em determinado departamento, ou quem é o primeiro na linha de atendimento e deixar claro que sempre estarão prontos para sanar as dúvidas que surgirem.

Avaliações contínuas
A avaliação contínua dos serviços implica em verificar a experiência dos usuários ao longo de todo o ano. Pede-se uma avaliação imediata ao usuário após um serviço realizado ou quando um chamado é resolvido, por exemplo. Isso é feito via e-mail, enviado automaticamente, do mesmo modo que o e-mail de encerramento. A mensagem então inclui um link para uma pesquisa rápida com o objetivo de medir o serviço realizado. Como o usuário acabou de receber o atendimento, é capaz de lembrar com clareza como aconteceu e, assim, pode fornecer uma avaliação concreta.
Este método é excelente para determinar o Índice de Esforço do Usuário, que mede o esforço necessário para obter uma resolução de chamado ou solicitação, mas é preciso alinhar o objetivo adotando uma abordagem orientada para o usuário.

Afinal, o objetivo é facilitar ao máximo os processos,
para que seus colegas tenham total apoio e possam,
então, focar em suas atividades principais.

Um Índice de Esforço do Usuário elevado, ou seja, quando há necessidade de muito esforço para chegar a uma solução, deve ser imediatamente corrigido. Caso os usuários possam também fornecer informações adicionais sobre a pontuação na pesquisa, ficará ainda mais claro o porquê da alta pontuação e como poderá ser resolvido.
É possível ainda vincular os relatórios de Índice de Esforço do Usuário de um determinado período a alguns parâmetros específicos e, assim, auxiliar a identificação de problemas estruturais através do ponto de vista dos solicitantes, podendo ser um serviço específico, como uma solicitação de manutenção. Caso o Índice de Esforço do Usuário para este serviço seja alta e muitos clientes indiquem que o formulário exige muito esforço, isso significa que é hora de priorizar a simplificação deste procedimento. Isso torna a verificação contínua da satisfação do usuário um KPI (key performance indicator) e será possível ter uma visão geral e atualizada do desempenho de seu departamento, indicando os fatores que influenciam o desempenho da equipe.

Quando usar cada método?
Medições periódicas e contínuas são adequadas para diferentes situações e levam a diferentes percepções. Para a escolha do método, é importante verificar qual situação melhor se aplica ao seu departamento.

Leve polimento ou revisão completa?
Você está prestes a fazer uma revisão completa de seus serviços? Então o método periódico é o recomendado. Ela pode servir como uma referência, de forma que os resultados ajudem a dar forma às escolhas feitas durante o processo de mudança. Uma referência também garante que os resultados de seus esforços sejam necessários para acompanhamento. Os esforços serão recompensados por uma melhor pontuação. O resultado é uma importante fonte de motivação para que a equipe de service desk mantenha uma abordagem orientada para os usuários.

Os seus serviços estão em ordem, ou acabaram de ser concluídos em um processo de mudança? O método contínuo ajudará a realizar um polimento gradual na prestação de serviços. O feedback constante dos usuários ajuda o departamento a implementar melhorias de forma rápida e efetiva.

O cliente sempre tem razão?
O tamanho do foco colocado na satisfação dos clientes (usuários) também tem um papel na escolha do método de avaliação. O método contínuo requer disciplina do departamento: é preciso colocar os resultados em prática ao longo do ano. Caso a satisfação dos usuários seja sua meta mais importante, esse é o método mais aplicável.
Por outro lado, se a sua experiência com feedback dos usuários ainda é difícil, o método periódico pode funcionar melhor. Uma visão global da prestação de serviços pela perspectiva dos usuários pode ajudar o departamento a perceber que o cliente vem sempre em primeiro lugar.

O catálogo de serviços não está claro?
A avaliação contínua torna-se verdadeiramente eficaz quando os resultados podem ser atribuídos a serviços específicos. Isto exige um catálogo de serviços claro e organizado. Caso você ainda não tenha um catálogo de serviços ou sua oferta de serviços ainda é indefinida, uma avaliação periódica será a melhor escolha. Neste caso, os usuários poderão indicar a necessidade de um panorama claro dos serviços ofertados, e os resultados oferecerão uma boa oportunidade para investir mais tempo nisso.

É preciso ficar claro que estes dois métodos de avaliação concedem diferentes interpretações. É por isso que os métodos podem melhorar um ao outro, de modo que você não necessariamente tenha que escolher apenas um. “Quanto mais dados, melhor”, você poderia dizer.

No entanto, tenha em mente que o acompanhamento dos resultados
é uma etapa crucial para ambos os métodos de avaliação
e isto requer muita atenção e análise.

Só então vale a pena medir. A fim de realmente investir tempo no acompanhamento dos resultados, é aconselhável a escolha de um único método.