Por em December 23, 2019

A transformação digital impactou todos os departamentos das empresas e o setor de Service Desk vê a sua importância crescendo a cada dia. Nesse cenário, o conceito de user experience ou, em português, experiência do usuário ganha destaque.

O número de serviços prestados pela área de Tecnologia da Informação (TI) aumentou muito e o Service Desk precisa estar preparado para essa nova realidade. E como acontece em diversos outros setores, o cliente deve estar no centro de todas as atividades.

A experiência proporcionada aos clientes tem forte impacto no seu dia a dia, além de aumentar a produtividade de todos os envolvidos e garantir um bom relacionamento entre a TI e os usuários dos seus serviços.

Descubra neste artigo o que é user experience, seus principais pilares e vantagens.

O que é experiência do usuário?

O conceito de user experience pode ser aplicado a diversas áreas. Em linhas gerais, experiência do usuário define como cada pessoa sente-se ao utilizar os seus serviços e produtos.

"Ela define, nos dias de hoje, o sucesso ou fracasso de qualquer empresa, independentemente do seu segmento"

Quando as pessoas têm uma experiência positiva, elas ajudam a divulgar o seu negócio e sentem-se motivadas a usá-lo com mais frequência. Já uma experiência negativa, além de prejudicar a performance dos envolvidos, leva-os a procurar outra solução e gera frustrações.

Quando falamos de serviços relacionados à tecnologia, esse termo precisa ser estudado e aplicado da melhor forma, pois tem impacto direto na produtividade de todos os envolvidos.

O usuário consegue completar as tarefas com facilidade e eficiência? Ele sente-se à vontade e satisfeito durante o processo? O passo a passo está claro e intuitivo? Todas as tecnologia envolvidas estão funcionando perfeitamente?

Analisar e responder com segurança a essas perguntas é essencial dentro de uma estratégia de user experience.

Pilares da experiência do usuário

Usabilidade
Ela garante que o seu produto ou serviço é funcional e fácil de usar. A usabilidade tem relação direta com a eficiência do que é prometido.

O usuário precisa conseguir operar o produto ou serviço em questão com facilidade e eficácia. Isso tem impacto na sua produtividade e satisfação com a experiência proporcionada pela sua empresa.

Estética
Apesar de não ser o elemento mais importante, a estética desempenha papel importante dentro da experiência do usuário. Afinal, um visual amigável e agradável é a primeira impressão que a pessoa tem ao acessar o seu portal de serviços, por exemplo.

Esse primeiro contato visual transmite uma ideia de como será a experiência. Oferecer uma interface bonita e atraente aumenta a confiança do usuário de que o serviço prestado atenderá às suas expectativas.

Fluxos e processos
Os processos e fluxos dos diversos caminhos que podem ser percorridos pela pessoa ao utilizar Service Desk precisam ser claros e bem definidos.

Desta forma, cada usuário sabe exatamente em que etapa se encontra e quais são os próximos passos até finalizar um chamado de, por exemplo. Isso evita que o usuário sinta-se perdido ou frustrado ao não conseguir avançar na utilização do serviço ou produto.

Estes três pilares precisam caminhar juntos a fim de proporcionar uma boa experiência ao usuário. Em departamentos de TI, isso é muito importante. Não adianta possuir um portal para solução dos chamados visualmente bonito, mas com problemas de usabilidade.

E o usuário deve estar no centro das estratégias para garantir a melhor experiência do seu ponto de vista. Por isso é tão importante conhecer a realidade de cada empresa e de que forma a transformação digital atua nos seus departamentos.

Um portal de autoatendimento bem implementado, por exemplo, ajuda a resolver problemas do dia a dia sem a necessidade de abrir novos chamados. O cliente ganha autonomia e sente-se mais satisfeito. Usabilidade, estética e processos precisam estar alinhados para garantir isso.

Já fazer a gestão de conhecimento é fundamental quando pensamos em user experience, pois ela permite agilizar todo o processo ao oferecer aos usuários respostas e soluções prontas para chamados frequentes.

E quando for necessário abrir um ticket no Service Desk? A experiência do usuário também deve guiar esse processo, colocando o cliente no centro das etapas.

Benefícios de uma boa experiência do usuário

Investir e proporcionar uma boa user experience traz uma série de vantagens para os colaboradores do departamento de TI e seus clientes.

Ao ganhar assertividade e eficiência nos processos, todos os envolvidos aumentam a sua produtividade. O cliente economiza tempo para focar em atividades relevantes para o negócio. E os funcionários da TI conseguem assumir um papel mais estratégico dentro das organizações.

O relacionamento entre o Service Desk e seu cliente é fortalecido e beneficiado. Além da satisfação dos usuários, uma boa experiência do usuário faz com que a área de TI seja vista como uma verdadeira parceira dentro das empresas.

Garantir uma user experience positiva evita ainda possíveis frustrações e problemas. Ao estruturar todos os processos e etapas, possíveis lacunas são identificadas e corrigidas. E o monitoramento constante dessa experiência permite ainda a identificação de falhas de tempos em tempos e suas correções com antecedência.

A user experience tem relação direta com a satisfação dos clientes e sua consequente fidelização. Se a sua empresa ainda não investe nisso, já passou da hora de colocar o usuário no centro do seu plano de ação e desenhar estratégias pensando na sua experiência como um todo.