Como superar os desafios da rotina de Service Desk

Sua carreira está mudando e você sabe quais os rumos que ela está tomando? A função do profissional de TI surgiu para auxiliar os processos de implantação e monitoramento de hardware e software dentro da empresa.

A transformação digital mudou esse cenário e hoje o profissional de TI exerce um papel estratégico. Sua atuação é um verdadeiro service desk ao unirsuporte técnico e auxílio para decisões estratégicas do diretor da companhia.

Para dar conta de tantas atribuições, o gerente de TI necessita de uma ferramenta ITSM para integrar e controlar todas as demandas. Quer saber como administrar tanta informação ao mesmo tempo? Acompanhe!

Como é a rotina do profissional de TI em um service desk?

Você mal chegou até a empresa e um colaborador o chama dizendo “não consigo acessar o meu e-mail”. Quando não é essa ferramenta, é o sistema da empresa que “travou” e a equipe de TI precisa encontrar uma maneira de resolver o problema rapidamente para não ter paradas no trabalho da equipe.

A verdade é que muitas vezes você se sente cansado de precisar gerenciar questões simples, como um e-mail, e demandas complexas que surgem do diretor. É justamente naquele dia mais atribulado que ele vem “e aí, como está a produtividade dos funcionários”? É claro que com tanta correria você não conseguiu avaliar essa questão e “engole seco”.

Essa atribuição de service desk sobrecarrega muito o trabalho de um gerente de TI que precisa lidar com diferentes questões:

Estar em sintonia com as necessidades do negócio

O profissional de TI costuma focar a atenção no surgimento e uso de novas tecnologias e nem sempre está preparado para lidar com os assuntos relativos ao negócio.

Ao atuar no service desk, porém, ele precisa compreender as necessidades da diretoria e também dos demais funcionários da empresa. Saber gerenciar essas questões é fundamental para conseguir alcançar as metas do negócio e prestar um serviço de qualidade.

Sendo assim, o gerente de TI deve estabelecer objetivos em curto, médio e longo prazo para sua equipe e utilizar a tecnologia para acompanhar os indicadores de desempenho. Só assim terá os dados corretos para levar ao diretor a fim de ajudá-lo a traçar as metas dos próximos meses.

Atuar na governança de TI

As plataformas digitais estão cada vez mais presentes nas organizações. Cabe aos profissionais de TI realizarem todas as integrações necessárias para que as ferramentas se comuniquem.

Além disso, é preciso treinar os funcionários para o uso dessas tecnologias (tarefa que nem sempre é fácil). Essa prática é de suma importância para garantir que todos saibam utilizar as soluções de maneira correta e adequada para o sucesso do negócio.

Fazer a gestão de informações

Coletar e analisar os dados também fazem parte das atribuições do service desk. As informações transformam-se em conhecimento que pode ser aplicado em mudanças de estratégias e inovações para a companhia.

A boa notícia é que já existem ferramentas no mercado capazes de dar mais agilidade a essa tarefa, o que dá um pouco mais de tranquilidade para o gestor de TI.

Ao comparar dados, por exemplo, é possível delimitar padrões dentro da empresa, automatizar alguns processos e oferecer um atendimento ainda melhor ao cliente.

Monitorar a segurança dos dados

Quanto mais tecnologia, maior é a preocupação com a segurança dos dados. Por isso, o profissional de TI precisa estar sempre atento às novas ameaças que surgem e aos processos de criptografia para dificultar o acesso de pessoas mal intencionadas às informações do negócio.

Já imaginou o prejuízo para a companhia se os dados caírem nas mãos dos concorrentes? Não são raros os casos em que instituições públicas e privadas sofreram com roubos e exposição de dados na web.

Em 2018, por exemplo, foram realizados mais de 120 milhões de ataques cibernéticos no Brasil. Com o crescimento dos riscos, o profissional de TI precisa realizar trabalhos de orientação aos funcionários, monitorar as redes da empresa e os principais sistemas. E tudo isso ocupa tempo e gera uma preocupação constante.

Acompanhar a performance das aplicações

Também cabe ao profissional de TI controlar e analisar a forma com que os usuários utilizam as ferramentas digitais da companhia. Ele precisa identificar o que funcionários estão fazendo ao longo do dia, como está o funcionamento das aplicações e identificar falhas antes que elas ofereçam algum problema.

Para administrar tantas tarefas ao mesmo tempo, o gestor pode buscar apoio naquilo que ele conhece melhor: a tecnologia. Um software ITSM, por exemplo, auxilia na identificação de problemas, gestão de diferentes departamentos dentro da empresa e acompanhamento da performance dos funcionários.

Agora que você já sabe o que está por vir na área de TI, o que acha de compreender como deixar a sua rotina mais leve? Acesse o post e entenda como um software ITSM pode ajudá-lo a encarar esse cenário desafiador!