Por em March 26, 2020

Muito tem se falado sobre DevOps e como ele mudou a realidade da Tecnologia da Informação. Mas aí é que vem a grande questão: onde fica a área de serviços (ITSM) nessa história?

Este setor faz o máximo para oferecer o melhor para os mesmos consumidores… O que fazer então para manter os serviços relevantes sendo que o DevOps é quem manda?

A confusão está formada. Será que com a ascensão do DevOps o ITSM chegará ao fim? Muitas pessoas acreditam que os dois não conseguiriam andar juntos, mas essa não é a nossa visão.

Qual é o segredo então para que o relacionamento entre essas equipes continue dando certo? É sobre esse assunto que falaremos no post.

Quem é quem na história

Eles podem ter abordagens diferentes, mas o ITSM e o DevOps têm um objetivo semelhante: agregar valor aos negócios.

O ITSM abrange as pessoas, processos e tecnologias em torno da entrega de serviços de TI e leva em consideração a segurança, o software e o gerenciamento da qualidade. Com foco nos clientes de TI por meio de engajamento, suporte e atendimento de serviços, o ITSM se alinha aos objetivos de negócios, como eficiência e produtividade.

Já o DevOps coloca uma abordagem filosófica em um conjunto de práticas e ferramentas. Usando a automação para otimizar os fluxos de trabalho, o objetivo é criar cultura entre Dev e Ops – que tradicionalmente funcionam em silos – para acelerar o desenvolvimento e a inovação de aplicativos para os negócios.

Equilíbrio é o segredo

Ao utilizar abordagens e velocidades do DevOps com a estrutura do ITSM é possível criar uma abordagem harmoniosa que pega o melhor de cada filosofia sem causar um conflito cultural.

Como? Unindo as duas equipes! Trabalhando em conjunto! Essa é a melhor maneira de entender o que está sendo criado e preparar-se para oferecer o suporte com o nível de serviço que o seu consumidor está acostumado.

Assim como o DevOps desencadeou uma mudança de cultura entre as equipes de engenharia e operações, haverá uma reação inicial entre profissionais de ITSM orientados a processos e os líderes de DevOps.

A parceria precisa ser formada desde o início do projeto de DevOps, é a melhor forma das equipes se darem bem. Uma dica é procurar objetivos em comum em termos de tecnologia e processos alinhados às metas de negócios, começando a desenvolver uma abordagem holística para gerenciar e fornecer valor compartilhado.

Mas falar é fácil, não é mesmo? A grande questão é: como evitar uma colisão entre as abordagens DevOps e ITSM?

1- Lide com percepções e filosofias intransigentes

A verdade é que, embora o DevOps e o ITSM se concentrem em agregar valor aos clientes de TI e usem linguagem semelhante para elevar a experiência do cliente, eles têm focos muito diferentes.

Para crescer rapidamente e ter os melhores resultados é preciso manter a disciplina e a organização necessárias para fornecer serviços de TI em escala, equilibrando os controles de processo do ITSM com a velocidade do DevOps.

Isso significa que é de extrema importância abrir a mente e não se fechar em uma única filosofia, além de criar empatia com outras estruturas. Por mais que pareça pouco filosófico, é muito importante ter a consciência da importância da adaptabilidade.

Um bom começo é mostrar a importância dos benefícios do ITSM, como o uso de solicitações de um serviço, para alguém que é fã do DevOps.

2- Equilibre os gerenciamento de mudanças

Um dos processos mais fortes da ITSM é a abordagem regrada ao gerenciamento de mudanças. Já o DevOps age de maneira totalmente ágil. Como contornar isso?

O DevOps pode se beneficiar do uso de práticas mais ‘amarradas’ para gerenciar alterações e fornecer um software de melhor qualidade. Com certeza ocorrerão problemas e interrupções devido a alterações de software. E o gerenciamento de alterações é necessário para facilitar a entrega a sistemas críticos para o cliente e fornecer análise de alterações para investigar problemas.

3- Integre ferramentas sempre que possível

Muitas vezes o problema é quando as empresas utilizam ferramentas separadas para executar diversas tarefas. Por exemplo, o sistema de ITSM da empresa está completamente separado de tudo que a organização emprega e aplica.

Solicitações de autoatendimento, fluxos de automação e de TI são as ações de entrada. O gerenciamento de serviços de TI pode e deve trabalhar em conjunto sendo alimentado por ferramentas de DevOps.

Inclusive o relatório State of DevOps sugere que as organizações melhor equipadas para alcançar os estágios finais do DevOps precisam garantir o trabalho conjunto com vários departamentos, incluindo o ITSM, para fornecer recursos de automação e autoatendimento.

E como então essa união pode ser favorável?

Quando integrado ao modelo do DevOps, o ITSM tradicional pode transformar a entrega de serviços de TI. O modelo de desenvolvimento atualizado e simplificado pode ser realizado por meio da otimização de processos, integração e automação de mudanças. E isso é permitido por um conjunto complementar de produtos e soluções.

E o resultado? Maior eficiência operacional e adesão das partes interessadas, risco reduzido e recursos otimizados de velocidade e inovação.

Quer saber mais sobre o mundo do ITSM? Então continue lendo o blog!