Por em April 16, 2020

No mundo do ITSM, hoje os tópicos mais falados são Inteligência Artificial, transformação digital e Gerenciamento de Serviços Corporativos. Com tantas inovações disruptivas que prometem revolucionar o setor pode ser fácil sonhar com o futuro e deixar de lado assuntos importantes como a gestão de incidentes ITIL.

Você e o seu time não podem deixar isso acontecer, principalmente porque a experiência dos colaboradores da empresa depende muito da qualidade do seu service desk.

Então, como sua organização poderia melhorar seus recursos de gestão de incidentes ITIL? Neste post vamos mostrar 5 práticas recomendadas para ajudá-lo a melhorar seu service desk.

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1. Entenda como seu service desk cria valor comercial

Se a resposta para a pergunta “Como seu service desk ajuda a organização?” é “Eles corrigem problemas de TI”, você ainda tem muito trabalho a fazer.

Já faz tempo desde que o service desk de TI era apenas “suporte de TI”: o departamento é realmente “suporte de pessoas”, pois ajuda seus clientes e funcionários a fazer o que precisam.

Atualmente, o foco reside cada vez mais no valor criado. Mas então como focar na criação desse valor?

Infelizmente não há uma resposta única. Em vez disso, você precisa descobrir o valor do seu service desk ao ter discussões saudáveis com os stakeholders ​​da sua empresa.

Você só poderá determinar as definições de valor mantendo essas conversas sobre onde sua central de serviços ajuda, os pontos fracos e o que pode ser melhorado.

Depois de estabelecer o valor do seu service desk ficará mais fácil definir outros pontos importantes como estratégias, objetivos, políticas, processos, níveis de serviço, métricas e KPIs.

2. Reavaliar as metas de nível de serviço

Não falamos necessariamente de métricas, mas sim de alguns dos principais níveis de serviço que sua central de serviços trabalha atualmente. Pense nas seguintes perguntas:

Quando as metas foram estabelecidas?
Os principais stakeholders ​​concordaram e ajudaram a definir esses objetivos?
Quando as metas foram atualizadas pela última vez, considerando as mudanças nas demandas de negócios, tecnologia e expectativas dos funcionários?
É preciso entender como suas metas atendem às necessidades de seus negócios. Por exemplo, como lidar com incidentes comunicados por e-mail dentro de 24 horas ajuda a empresa?

«E refletir por meio de uma lente de valor: o atraso na resolução de um problema custa à organização mais do que se recursos adicionais fossem usados ​​para ter uma solução mais rápida?»

3. Reconsidere as métricas atuais de gestão de incidentes ITIL no contexto de valor

Ao analisar de uma maneira lógica, este ponto deveria estar antes da segunda melhor prática. Então, o que poderia estar errado com as atuais métricas e KPIs de gestão de incidentes ITIL? É fácil cometer erros comuns, incluindo:

Adotar muitas métricas;
Entender mal as relações entre as métricas;
Ignorar os aspectos comportamentais das métricas e
Ver métricas como meramente metas a serem almejadas, não como um trampolim para melhorias.
Além disso, geralmente o foco está no que o service desk faz e não nos frutos alcançados com os serviços. E embora a velocidade, os números e os custos das operações sejam importantes, você pode ter 100% de certeza de que o service desk é otimizado da perspectiva do valor comercial?

Mais uma vez é preciso conversar com os stakeholders sobre o que realmente importa.

4. Não assuma que uma mudança positiva é automaticamente uma coisa boa

Essa é uma variante de um dos erros de que falei na terceira melhor prática – que o relacionamento entre métricas nem sempre é entendido. Veja o número de incidentes, por exemplo. É claro que ninguém quer ter problemas, mas eles inevitavelmente acontecerão. E quando esse número aumenta ou diminui, é importante entender o que essa mudança significa.

Tomemos, por exemplo, um service desk que use o grande número de incidentes. Ter um número alto não é necessariamente um bom sinal da perspectiva geral da organização.

E quando o número diminui com o tempo? Isso também não é necessariamente bom. Especialmente se for um sinal da piora da reputação: pode haver mais problemas, mas eles não chegam ao service desk. Por outro lado, um aumento de incidentes também pode ser um sinal de uma central de serviços com bom desempenho.

Portanto, quando se observa as mudanças no número de incidentes, também é preciso entender o que mais mudou. A satisfação do cliente caiu? Ou o número de problemas de baixa prioridade baixou?

«É preciso ter em mente: não assuma que uma mudança positiva é realmente uma coisa boa. Sempre observe o relacionamento entre diferentes métricas e o que isso significa na sua organização»

5. Use a gestão de incidentes para reduzir o número de problemas

Obviamente a equipe de service desk precisa entender a diferença entre incidentes e problemas. E também é preciso fazer um esforço proativo para usar ferramentas e técnicas de gerenciamento de problemas para acabar de uma vez por todas com as questões recorrentes que consomem muito tempo e que desperdiçam esforço.

Isso permite que os analistas do service desk se concentrem nos problemas que realmente precisam de atenção.

Estas 5 práticas para a gestão de incidentes ITIL ajudarão a levar o processo de gerenciamento para um próximo nível. Quer conhecer mais dicas que ajudarão a melhorar o seu service desk?

Então não deixe de continuar lendo o blog! «