Por em September 5, 2019

Implementar estratégias eficazes de Gestão do Conhecimento sempre foi algo complicado. É sempre importante, mas nunca é urgente. O Suporte Centrado no Conhecimento (KCS – Knowledge Centered Service) diminuiu as barreiras para começar a usar a Gestão do Conhecimento, mas ainda assim muitas organizações enfrentam dificuldades para implementá-lo.

Queremos resolver isso. Com base em nossa experiência após muitas implementações do KCS, nós desenvolvemos um plano de seis etapas para implementar o KCS para sua equipe. Focamos ao máximo para que seja extremamente simples e fácil de implementar.

Neste post, explicaremos como estabelecer todas as bases para a implementação do KCS. No próximo post, o foco será no treinamento de sua equipe e monitoramento de seu progresso.

Etapa 1: Definir seus objetivos

Antes de embarcar em sua jornada do KCS, vamos começar com a definição de alguns objetivos do projeto. Escreva seus objetivos em post-its junto com seu grupo de projetos e priorize os mesmos. Para seus objetivos mais importantes, você determinará os marcos e criará relatórios em um estágio posterior.

Você precisa de inspiração para iniciar? Aqui estão 6 objetivos que vemos frequentemente:

Reduzir o tempo de solução de chamados
Fazer o mesmo trabalho com menos pessoas
Melhorar a qualidade do serviço
Fazer com que seus clientes sejam mais autossuficientes
Encurtar o período de treinamento para novos funcionários
Facilitar a transferência de atividades

Etapa 2: Determinar o marco

Seus objetivos estão definidos? Então é hora de determinar seus marcos. O marco, ou medição zero, permite identificar seu status atual e onde há espaço para melhorias.

Certifique-se que seus marcos sejam baseados em uma boa representação dos tipos de chamados que você recebe. Por exemplo, tente usar todos os chamados recebidos no ano passado.

Para cada objetivo que você definiu na etapa 1, determine a base de referência:

Autossuficiência: Você recebe muitos chamados iguais de clientes diferentes? Crie um artigo de conhecimento para o problema e compare o número de chamados relacionados antes e depois de publicar seu artigo de conhecimento.
Transferir menos chamados de uma equipe para outra: Quantos chamados são transferidas do primeiro ao segundo nível? Analise os números e veja se eles diminuem quando você disponibiliza mais conhecimento aos analistas de primeiro nível.
Menos chamados: Observe o número médio de chamados por mês para cada equipe de analistas.
Encurtar a duração média: Observe a duração média por chamado para cada equipe de analistas. Lembre-se que a duração aumentará após a introdução inicial do KCS, porque você precisará de tempo para criar artigos de conhecimento para cada chamado recebido.
Melhor experiência do cliente: Se você quiser medir a satisfação do seu cliente, analise a pontuação do seu indicador mais recente de satisfação do cliente. Você ainda não mediu a satisfação de seus clientes? Disponibilize uma pesquisa o mais rápido possível. Repita a pesquisa por um período depois de implementar o KCS, quando você deve começar a ver os resultados. Seus usuários já avaliam a qualidade do tratamento de seus chamados? Verifique sua pontuação média no processamento de chamados.

Etapa 3: Elaborar seu processo de KCS

Em seguida, determine qual processo você seguirá. Combine seu processo atual com as práticas recomendadas do KCS.

Existe um processo padrão para o KCS (que você pode encontrar neste post), mas isso não significa que você precise seguir esse processo ao pé da letra. Analise o processo de KCS e considere se você deveria fazer algum ajuste. Por exemplo: existem elementos do seu processo de notificação atual que você gostaria de incorporar? Ajuste o processo de KCS para se adequar à sua organização.

Etapa 4: Criar um modelo para os itens de conhecimento

Facilite o trabalho de sua equipe para escrever artigos de conhecimento eficazes: crie um modelo para os artigos de conhecimento. Os modelos ajudam sua equipe a criar artigos de conhecimento mais rapidamente e você garante que eles registrem todas as informações necessárias.

Como criar um modelo de artigo de conhecimento? Abaixo você pode ver um exemplo de um artigo de conhecimento preenchido. Ao escrever um artigo de conhecimento, certifique-se de usar sempre a linguagem do seu cliente. Por exemplo, escreva “chamado” em vez de “incidente”.

Etapa 5: Configurar sua ferramenta de gerenciamento de serviços

Cada ferramenta é diferente, mas há três etapas importantes a serem seguidas com todas as ferramentas:

Disponibilizar a base de conhecimento para toda a equipe.Por quê? Cada funcionário do service desk tem conhecimentos valiosos para compartilhar. Ao compartilhar o conhecimento em um artigo de conhecimento, você ajuda seus colegas a tratar os chamados de forma mais rápida e eficiente.
Permitir que os usuários deixem comentários.O feedback nos seus artigos de conhecimento é essencial para melhorar e manter sua base de conhecimento. Por exemplo: permita que os clientes indiquem se acharam seu artigo de conhecimento útil e peça que eles deixem um comentário.
Configurar relatórios. Os relatórios certos ajudarão você a acompanhar os objetivos definidos. O relatório mais importante: quantos chamados você resolve por mês com um artigo de conhecimento? Este também é o momento de configurar relatórios para os objetivos que você definiu na etapa 1.

Próximo passo: treinar e fazer o coaching de sua equipe

Você fez todo o trabalho fundamental para implementar o KCS. Então é necessário treinar e fazer o coaching de sua equipe para uma adoção bem-sucedida do KCS.

Quer saber mais sobre gestão de conhecimento? Acesse nosso post e descubra 5 indicadores essenciais para sua Base de conhecimento!

* O Suporte Centrado no Conhecimento é um método desenvolvido pelo Consortium for Service Innovation Este artigo é uma interpretação desse método e não pretende ser considerado como a interpretação correta. Todos os direitos e interpretações pertencem ao Consortium for Service Innovation e podem ser encontrados em www.serviceinnovation.org. KCS® é uma marca de serviços do Consortium for Service Innovation™