Por em December 19, 2017

Independente de querer começar um processo de um melhor compartilhamento de conhecimento ou de já ter uma Base de Conhecimento em sua organização, um dos maiores desafios é preparar o departamento para as mudanças na operação que isto implica.

A Gestão do Conhecimento está se tornando cada vez mais importante nos Service desks modernos. Em resumo: compartilhar conhecimento com o time reduz, muito, o tempo de resolução de um chamado. E também, com o conceito já apresentado em outro artigo, o Shift Left que leva o seu conhecimento diretamente ao usuário e corta um número ainda maior de chamados.

A receita para uma boa Gestão do Conhecimento tem 2 ingredientes principais: uma ótima Base de conhecimento e um time engajado e dedicato a sempre trabalhar nela para atualizações e melhorias.

Faça um check-up de seu Service desk

Antes de iniciar o caminho de compartilhar conhecimento, você precisa descobrir algumas coisas em seu departamento. Dê uma olhada no número de chamados que são resolvidos pelo 1º nível e os que precisam ser escalonados. Se você utiliza um Portal de autoatendimento, quantos chamados atualmente chegam por ele? Estes dados te ajudam a entender onde focar.

Outros pontos a se considerar: Quantas fontes de conhecimento você tem? Os usuários podem acessar este conhecimento? E o mais importante: quantos chamados recorrentes você recebe? As questões sobre recorrência de chamados são as primeiras a se focar com uma base de conhecimento.

E não se esqueça de preparar seu departamento para a mudança. Se outros projetos estão acontecendo, você não deve focar na Gestão do conhecimento ainda, pois é um processo muito grande que requer total atenção e envolvimento do time.

Faça um piloto

Para garantir que a Gestão do conhecimento é a coisa certa para o seu departamento (seguramente digo que sim, é) e como ela acontece na prática, comece pequeno. Forme um grupo com pessoas que falam bastante com o time e assim toda informação do processo se espalhará rapidamente. Faça avaliações e atualizações semanais durante o piloto. Seja transparente e não tenha medo de deixar claro as reclamações. Ao final, verá que os benefícios crescerão rapidamente, apesar nas dores iniciais.

Treine seu time

Uma vez que estiver satisfeito com seu teste piloto, a primeira coisa a se fazer pe dar um treinamento aprofundado para todo o time.

Considere não apenas dar treinamento da sua ferramenta de Base de conhecimento, mas também como escrever esse conhecimento. Lembre-se que quem trabalha com TI não é, necessáriamente, um escritor nato, mas as informações geradas por eles precisam estar claras para todos. Conhecimento bom e na média é melhor do que nenhum conhecimento. Para reduzir as barreiras, você pode criar templates para diferentes tipos de itens de conhecimento.

Assim que o treinamento necessário estiver completo, faça o go live do projeto. Por que esperar? Seu pprimeiro artigo pode ser criado logo nos primeiros chamados e continuamente você pode desenvolver sua Base.

Oriente seu time

Para garatir que seu time use o Portal de autoatendimento você precisa incentivá-los e orientá-los.

Facilmente, encoraje o uso da Base de conhecimento com pequenas competições mensais como “o melhor contribuinte de conhecimento do mês” ou outros incentivos parecidos.

Para orientá-los, divida-os em grupos – e nomeie um líder para cada grupo. Colocar pessoas que participaram do piloto neste papel pode ser bom, uma vez que são mais experientes no assunto. Garanta que seus líderes dêem seu melhor em manter o projeto e a ouvir feedbacks de pessoas do seu time. O que funciona no compartilhamento de conhecimento e o que não?

Mas também, não tenha medo de ser um pouco insistente no começo. “Você incluiu aquela solução na base de conhecimento?” Alguns de nossos clientes até usam as entradas na Base de conhecimento como métricas de performance da equipe.

Algumas considerações

É bom saber que no começo no processo pode haver mais trabalho do que o usual. Isso porque além de fechar um chamado, é esperado do operador incluir a solução na Base de conhecimento. A boa notícia é que, cada vez que sua base de conhecimento for preenchida com uma nova solução, os chamados leverão cada vez menos tempo para serem resolvidos. Um investimneto maior de tempo inicial no curto prazo, economizará muito tempo no longo prazo!