Por em February 14, 2020

Está na hora de mostrar aos funcionários da sua central de service desk que o chatbot não é uma ameaça! A tecnologia não vai substituí-los, mas colaborar para o trabalho deles e beneficiar a experiência do usuário.

Basta ver problemas comuns nas chamadas de suporte como o resgate de senhas. É uma tarefa simples que pode ser automatizada para que os funcionários se concentrem em questões mais importantes, que realmente demandem esforço humano.

Dotado de inteligência artificial, o chatbot é capaz de suprir essas demandas e otimizar os trabalhos da sua equipe. Vamos entender a seguir o que é essa ferramenta e para quais processos é possível utilizá-la.

Que entre o chatbot!

O chatbot é uma das ferramentas que facilitam o trabalho dos atendentes de help desk. Isso graças à forma automatizada com a qual responde às solicitações dos clientes e usuários. Ele funciona de forma digital, iniciando sua função quando o usuário faz uma pergunta por escrito.

A partir desse contato, o chatbot analisa o texto e interpreta seu significado. Com base nessa interpretação, a inteligência artificial passa a interagir com o cliente, com as perguntas e respostas apropriadas às solicitações.

Para que essa interação aconteça, é necessário um banco de dados devidamente alimentado com informações pertinentes ao contexto do negócio, como as questões do FAQ.

Quais tarefas é possível atribuir ao chatbot?

Os chatbots podem interceptar as solicitações, mas nem todas. Mas como determinar quais processos serão automatizados? Separamos uma visão geral dos tipos de consultas recebidas por uma central de service desk tradicional, mostrando quais são adequadas para a interceptação de um chatbot.

1. Solicitações importantes para o cliente, mas não para a organização
São as solicitações simples e recorrentes, como a redefinição de senha. Os funcionários esquecem suas informações de acesso com frequência e é extremamente importante que eles recebam uma nova senha imediatamente.

Os atendentes de uma central de serviços, que respondem a essa demanda inúmeras vezes, se vêem em um trabalho muito tedioso. Já para a organização, destinar recursos para esse tipo de solicitação significa desperdício de dinheiro.

Então, os chatbots são a solução perfeita: eles interpretam a solicitação e sabem como garantir que o cliente receba uma nova senha. Assim, o solicitante fica satisfeito pela solução da questão, enquanto que o funcionário pode se concentrar em trabalhos mais gratificantes.

2. Solicitações importantes para a organização, mas não para o cliente
Como gerente de uma central de atendimento, você precisa entender os indicadores e acompanhar a opinião dos clientes sobre a prestação de serviços. Essa informação pode ser irrelevante para os clientes, mas é altamente benéfica para o service desk.

Perguntar aos clientes o nível de facilidade para obter as informações é mais uma tarefa ideal para um chatbot. A ferramenta coleta o feedback qualitativo enquanto o atendente conversa com o cliente. Isso fornece à central de serviços informações valiosas para aprimorar os serviços.

3. Processos muito complexos para o cliente
Alguns processos são muito complexos para o cliente, levando-o a realizar várias chamadas para a central de atendimento.

Vamos pegar como exemplo uma situação em que os alunos de uma instituição precisam fornecer informações para obter uma bolsa de estudos. O excesso de dados necessários costuma gerar muitas dúvidas.

Com a grande quantidade de chamadas, a equipe de service desk tem dificuldades para processar as solicitações de cada estudante, principalmente quando as informações necessárias sofrem variáveis – no caso de alunos estrangeiros, por exemplo.

Para resolver essa situação, a adoção de uma ferramenta como o chatbot pode automatizar os processos, encontrando as respostas certas para cada caso. Essa tecnologia de inteligência artificial interage com os alunos para capturar as demandas, realiza uma busca no banco de dados e responde às solicitações devidamente. Além de resolver as dúvidas dos alunos, essa estratégia ainda diminui o gasto de tempo para os colaboradores.

4. Demais solicitações
Outros tipos de solicitações já costumam ser mais complexas para a utilização de chatbots. Logo, os atendentes da central de atendimentos são mais adequados para resolverem esses casos.

Também há situações em que os clientes preferem falar com uma pessoa real, como quando se precisa relatar um acidente de carro a uma seguradora. O cliente busca por empatia e segurança, para ter mais certeza de que tudo ficará resolvido.

Benefícios do Chatbot

Os benefícios são percebidos logo de cara: as solicitações são processadas com mais eficiência. É possível escolher quais solicitações devem ser respondidas por trabalho humano e quais podem ser automatizadas.

Com a automatização das solicitações mais diretas, sua equipe de atendimento terá mais tempo para trabalhos desafiadores, tendo mais satisfação profissional. Já os clientes garantem atendimento amigável disponível por 24 horas sempre que esquecerem suas senhas.

E quando o chatbot não conseguir resolver a questão, ela pode ser interceptada na sequência por um funcionário, garantindo a eficiência da assistência.

Se você se interessou em usar o chatbot e sua inteligência artificial, recomendamos também entender como o machine learning pode beneficiar o service desk!