Por em January 2, 2021

Você tem dúvidas sobre o que é ITSM e ITIL? De fato, existem muitas siglas no mundo da tecnologia da informação (TI) e esses termos podem ser bastante confusos.

Porém, para organizações que estão construindo ou expandindo suas ofertas de Gerenciamento de Serviços de TI e Service Desk, é importante entender a diferença entre ITSM e ITIL. Além disso, como ambos estão em constante mudança, é essencial acompanhar a tecnologia mais recente.

Geralmente, os termos ITSM e ITIL são usados de forma intercambiável. Mas, o que eles significam e de que maneira podem trabalhar juntos?

O que é ITSM?

ITSM significa Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação. Em resumo, esta é uma abordagem estratégica para projetar, fornecer, gerenciar e melhorar a maneira como a tecnologia da informação é usada em uma organização. O objetivo do Gerenciamento de Serviços de TI é garantir que os processos, pessoas e tecnologia corretos estejam em vigor para que a organização possa atender às suas metas de negócios. O ITSM trata de processos, pessoas e tecnologia, porém, às vezes é confundido com uma solução de software. Quando, na verdade, o software é um componente de uma solução ITSM.

Os benefícios do ITSM incluem:

1.Funções e responsabilidades definidas

2.Melhores serviços a baixo custo

3.Aumento da produtividade​

4.Capacidade de identificar e resolver problemas

5.Satisfação do usuário final​

O que é ITIL?

ITIL significa Information Technology Infrastructure Library. Esta é uma estrutura ou um conjunto de práticas de ITSM.

A estrutura do ITIL é dividida em 5 seções, cada uma cobrindo um estágio diferente do ciclo de vida do ITSM. São elas:

1 – Estratégia de serviço

2 – Projeto de serviço

3 – Transição de serviço

4 – Operação de serviço

5 – Melhoria contínua do serviço

Essas cinco seções fornecem instruções abrangentes, cada uma para o gerenciamento de processos de TI.

Os benefícios do ITIL incluem:

1.Maior alinhamento entre a TI e os negócios

2.Estabelecimento de sistemas para gerenciar a demanda por serviços

3.Gerenciamento de risco comercial e interrupção ou falha de serviço

4.Resultados em melhor utilização de ativos

5.Processos consistentes e repetíveis

A relação entre ITSM e ITIL

ITSM e ITIL têm um relacionamento simbólico. Isso ocorre porque o ITIL fornece orientações sobre como trabalhar de maneira eficaz, enquanto o ITSM é a maneira como a TI gerencia a entrega de serviços aos usuários corporativos.

Conheça as diferenças entre ITSM e ITIL

1.O ITIL é uma das várias estruturas que ensinam as melhores práticas para implementar o ITSM, enquanto o ITSM combina o uso dessa estrutura alinhada às várias perspectivas de negócios para fornecer serviços de TI de qualidade

2.O ITIL é focado internamente em TI e o ITSM é focado nos negócios

3.O ITSM descreve o “quê”, enquanto o ITIL descreve o “como”

4.O ITSM é um conjunto de metodologias aplicadas para gerenciar os serviços fornecidos ao usuário final, enquanto o ITIL é a estrutura de melhores práticas do ITSM. Ajuda a fornecer as ferramentas e técnicas necessárias para fornecer esses serviços de maneira eficaz

5.O ITSM é uma implementação organizacional geral, enquanto o ITIL é uma coleção de padrões de processo que orientam a entrega e o suporte dos serviços de TI

Como o ITSM e o ITIL podem juntos ajudar a sua empresa

Um artigo publicado no site Profissionais TI fez uma analogia muito interessante. Veja:

E é preciso unir os 2 para que haja sucesso! A reflexão do texto leva em conta que o ITIL fornece a receita que pode ser usada para fazer o bolo que é o ITSM. E, como todos os bolos, geralmente são obtidos melhores resultados seguindo uma receita.

Se o Gerenciamento de serviços de TI é um meio de fornecer um serviço aos clientes, o ITIL é a estrutura para esse meio. O ITIL é uma das estruturas mais usadas para o ITSM e foi adotado por muitos profissionais certificados.

ITIL e ITSM trabalham juntos para atender às necessidades das empresas. Uma organização de TI que utiliza o ITIL decide quais aspectos dele adotar. Algumas adotam apenas processos operacionais – como gerenciamento de incidentes – e outras cobrem toda a sua estratégia de TI por meio do ITIL.

Os benefícios do trabalho conjunto entre ITSM e ITIL

O ITSM permite que sua organização modernize a entrega de serviços em um ambiente robusto, melhorando a eficiência da entrega de serviços de negócios otimizados.

Mas, para isso, é preciso utilizar uma plataforma para gestão de serviços baseada em ITIL, como o TOPdesk. Isso pode reduzir custos, melhorar a agilidade dos negócios, reduzir riscos e aumentar a inovação de TI.

O artigo do profissionais TI também traz outras vantagens interessantes:

Gerenciar os riscos de negócios e interrupção ou falha de serviço

Melhorar e desenvolver relacionamentos com os clientes, fornecendo serviços eficientes que atendam às suas necessidades;

Estabelecer um orçamento para gerenciar a demanda por serviços

Apoiar as mudanças nos negócios, mantendo um ambiente de serviço estável

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