Por em December 29, 2022

O último trimestre do ano costuma ser um período de análise de resultados e de planejamento para o próximo período – e isso também vale para o setor de TI. O planejamento de TI deve focar em aperfeiçoar processos importantes e manter a empresa atualizada para as tendências que virão.

Nesse sentido, pode ser uma boa ideia aproveitar esse período como uma oportunidade para avaliar a ferramenta ITSM usada pela sua empresa, adaptando-a às novas necessidades da companhia ou, se for o caso, substituindo-a para uma solução mais avançada.

Proporcionar excelência em serviços de TI possibilita que o setor deixe de ser simplesmente um suporte, para tornar-se uma equipe que auxilia a estratégia do negócio. Isso porque o ITSM conecta todas as atividades de TI de uma organização para que seus processos e produtos possam ser continuamente melhorados – e não tomem tempo cuidando de infraestrutura.

ITSM x planejamento da empresa

A principal vantagem do Gerenciamento de Serviços de TI está em garantir que a tecnologia, processos e funcionários estejam alinhados e em perfeito funcionamento para que os objetivos de negócio possam ser atendidos. Engana-se quem pensa que o planejamento de TI é algo a parte. Pelo contrário, ele deve ser feito em conjunto com o planejamento estratégico global, já que tudo anda atrelado.

O principal conceito desta estratégia é que a tecnologia da informação deve ser oferecida como um serviço – visão que vai além do suporte de TI tradicional. Ela define claramente a funções e responsabilidades de cada departamento [e indivíduos] em relação aos serviços de TI. Além disso, prioriza a melhoria contínua.

Para avaliar se este é o momento ideal para investir em um software de ITSM ou mudar de fornecedor, as principais questões que devem ser levadas em conta são:

1 – Qual meu nível de maturidade atual e qual nível era quando iniciámos com nosso sistema atual? Ainda estou sendo bem atendido?

2 – Qual a satisfação dos meus colaboradores ao utilizar este sistema?

3 – Quão fácil consigo alterar catálogo, fluxos e relatórios com meu sistema? Ele está preparado para mudanças?

4 – Quais as dores que operadores e gestão sentem com meu sistema atual?

5 – Quais ferramentas no mercado estão preparadas para atender estas demandas?

Uma vez que tenha estas respostas, sua decisão será mais certeira. Afinal, para que novos patamares sejam alcançados, inicialmente, é preciso que os processos internos estejam em alinhados.

Organiza os processos de TI

Uma das vantagens de uma solução ITSM é que contribui para que processos de TI, como atendimentos em service e help desk, sejam organizados em fluxos de trabalho eficientes.

Essa organização faz com que esses atendimentos sejam prestados de melhor forma, aumentando a satisfação do usuário. Imagine o quão caóticos são os atendimentos feitos exclusivamente por e-mails ou telefonemas, por exemplo?

A economia é aspecto importante para qualquer empresa. Contudo, é preciso saber onde economizar e onde investir. Quando essa economia gera processos confusos, que atrapalham o dia a dia do TI, temos, na verdade, um processo de desinvestimento que pode colocar o setor em risco.

Investir em uma solução ITSM adequada é preparar a empresa para lidar com desafios, aumentando a sua eficácia. Ao mesmo tempo em que organizam os processos de atendimento, uma solução ITSM ainda os documenta, o que é fundamental para que o setor atinja o grau de maturidade exigido pelas boas práticas em TI.

Aumenta a produtividade e satisfação do time

Não é segredo para ninguém que há um déficit na formação de mão de obra qualificada em TI. Por isso, manter os profissionais satisfeitos e mais, manter os talentos, tem sido um desafio para as empresas.

Ao usar uma solução de ITSM inadequada no seu planejamento de TI, a companhia impõe aos colaboradores e usuários um nível de dificuldade em sua rotina que é, simplesmente, desnecessário.

Quando a equipe de suporte não consegue lidar com os incidentes de forma correta, pois a solução ITSM atrapalha o seu trabalho, as pessoas tendem a se frustrarem, uma vez que serão responsabilizadas por falhas geradas por um sistema inadequado.

Em alguns casos, esse cenário ocorre porque o empreendimento contrata uma ferramenta ITSM inadequada, que obriga a empresa a se adaptar a ela, mudando a forma como todos trabalhavam.

É por isso que as soluções TOPdesk vão no caminho contrário. No processo de implementação com nossa consultoria altamente especializada, oferecemos uma solução ITSM personalizada, que se adaptará ao modo com o qual a sua empresa desenvolve suas atividades. Em outras palavras, as máquinas trabalhando em favor da sua equipe e não ao contrário.

Contribui para a análise de resultados e métricas

O seu planejamento de TI do próximo ano será pautado em dados – afirmação cada vez mais pertinente intrinsicamente ligada aos resultados da empresa. Contudo, esses dados são confiáveis? Foram gerados de forma estratégica, com base em KPI’s cuidadosamente selecionadas?
Para serem confiáveis, os dados precisam ter uma origem adequada e atenderem a critérios de análise previamente selecionados. É por isso que a solução ITSM escolhida no planejamento de TI da sua empresa precisa estar alinhada com esse processo.

Principais benefícios do ITSM TOPdesk

O ITSM é muito mais do que apenas o seu departamento de TI atingindo seus objetivos. Diferentemente das abordagens tradicionais de gerenciamento de TI, não se trata de tecnologias em si, mas de como você desenvolve, entrega ou mantém hardware e software. O ITSM trata de como fornecer serviços de TI bem-organizados. Confira outras vantagens do ITSM:

1. Gestão de mudanças: inclui desde mudanças simples, como substituir um PC, até as complexas, como a apresentação de um novo pacote de software.

2: Gestão de Ativos: gerencia facilmente os objetos e licenças da sua empresa, bem como a relação que eles têm com os colaboradores.

3. Gestão de Problemas: você visualiza e corrige os principais problemas estruturais da sua empresa – identificando as causas por trás destes problemas.

4. Gestão de Incidentes: ajuda você a registrar e processar todas as reclamações, desejos e tickets de solicitantes.

5. Gestão de Recursos: é possível ficar por dentro da disponibilidade e carga de trabalho dos funcionários.

6. Gestão de Conhecimento: com o software ITSM da TOPdesk, é fácil construir uma Base de Conhecimento para colegas e usuários finais. Com isso, você ajuda os solicitantes a serem mais independentes, além de agilizar o trabalho do time de suporte.

7. Portal de Autoatendimento: com ele, é possível que os usuários finais enviem e rastreiem tickets e encontrem respostas para perguntas comuns. Isso a qualquer horário e dia da semana.

Veja o que a solução ITSM da TOPdesk pode fazer por você

TOPdesk no seu planejamento de 2023

Em resumo, considere que o ITSM aumenta a qualidade dos serviços relacionados à tecnologia. Com isso, reduz a necessidade de manutenções com frequência, perdas de produtividade por falhas – e consequentemente de lucro.

Agora que você entende as principais razões para que o seu planejamento de TI inclua a contratação de uma solução ITSM moderna, converse com o seu time de TI. Definam, juntos, quais as características de uma solução que ajudará a sua marca a dar o próximo passo em TI.

A TOPdesk pode ajudar a sua empresa a avançar. Milhares de companhias, em 25 países, têm comemorado resultados incríveis com seus times de TI graças às nossas soluções. Há mais de 30 anos, focamos em ITSM e CSC, com processos ITIL como nosso guia!

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