Como calcular ROI de um projeto de service desk

O ROI, Retorno Sobre o Investimento em português, é uma métrica que analisa a performance de cada operação executada, por meio do cálculo da relação entre o investimento realizado e o resultado financeiro obtido. Desta forma é uma métrica direta e utilizada amplamente não só por gestores de tecnologia, mas por outros agentes deste processo em uma empresa, como o COO, CFO e até mesmo o CEO.

Saiba mais sobre a importância dessa métrica e como calcular o ROI de um projeto de service desk.

O que é ROI?

O ROI indica quanto uma empresa ganhou ou perdeu em um investimento realizado. Sua avaliação permite que responsáveis pelos projetos meçam em valores o resultado das operações, resultados após o treinamento de colaboradores, ou se o bom funcionamento dos processos de service desk aumentaram a produtividade da equipe, por exemplo.

Ao utilizar o ROI para avaliar a gestão do service desk é possível identificar quais as iniciativas trouxeram bons frutos e quais não funcionaram, facilitando a tomada de decisão para continuidade ou ajuste de ações.

Retorno Sobre Investimento do TOPdesk

A Forrester Consulting realizou um estudo encomendado pela TOPdesk (2016) para analisar o potencial do retorno sobre o investimento (ROI) que as empresas podem obter ao adotar o TOPdesk Enterprise, quando a solução de service desk é utilizada em mais de um departamento de serviços.

O estudo aponta que a relação entre os custos dos projetos e os benefícios obtidos para uma organização composta de 10 mil funcionários, com base em entrevistas com clientes, chegam a um ROI de 233%, com um payback em cerca de 6 a 7 meses, em um projeto de três anos.

Como calcular ROI?

Para calcular o ROI devemos subtrair o custo do investimento do projeto do retorno obtido e então, dividir o resultado alcançado pelo valor investido. Porém, os objetivos precisam estar claros, em linha com o investimento, podendo variar entre empresas e mercados.

Diante dessas informações, a fórmula do ROI é:

ROI = (valor arrecadado – investimento) / investimento

Para exemplificar, pense no cenário que a empresa investiu R$ 2.000,00 em uma ferramenta de service desk para ajustes de problemas com a TI e depois de um tempo, diante da melhoria de processos a produtividade da equipe aumentou tanto, que fez com que a empresa conquistasse mais clientes e com isso, apresentasse um faturamento em novos negócios de R$ 20.000,00.

Desta forma:

ROI = (R$ 20.000,00 – R$ 2.000,00) / R$ 2.000,00

ROI = 9

ROI (%) = 9 x 100 = 900%

Veja como a MDS Brasil reduziu 70% dos gastos de TI e atingiu o ROI em três meses com o TOPdesk

Os principais benefícios do TOPdesk, que trazem retorno sobre o investimento

1) Organização de Processos
Ao implementar o TOPdesk, a organização pode aprimorar processos e organizá-los utilizando workflows completos e multidepartamentais. Assim, as pessoas envolvidas no processo reduzem a carga de trabalho para acompanhar o processo por conta da automação de atividades.

2) Economia de tempo
Com processos organizados e gestão otimizada, uma consequência natural é a melhoria no tempo de resolução de questões. A base de conhecimento é também uma funcionalidade aliada ao atendimento, já que reduz a incidência de chamados mais simples, que podem ser resolvidos pelo próprio usuário, além de agilizar o trabalho dos operadores na resolução de questões. E você já sabe, não é? Tempo é dinheiro.

3) Autoatendimento
O portal de autoatendimento, alivia a carga de trabalho dos operadores, melhorando a qualidade e a velocidade do serviço prestado pelo service desk, além de tornar os solicitantes mais autossuficientes. Com o portal de autoatendimento e a automação da solução da TOPdesk, há clientes que notam uma redução de +50% do volume de chamados.

4) Ganhos de eficiência no gerenciamento do service desk
Desde a implementação do TOPdesk, os gerentes da organização tendem a ficar mais eficientes em cerca de 20%, aumentando a qualidade geral do serviço que os times prestam aos usuários finais e clientes de uma organização.

5) Produtividade da equipe
Com um service desk funcionando em perfeita sincronia é possível otimizar seu time de maneira inteligente, sem sobrecarregar colaboradores, eliminando as tarefas sobrepostas. Funcionalidades como o painel de planejamento ajudam a gestão a distribuir tarefas e ter uma visão clara das atividades dos colaboradores.

6) Experiência do cliente otimizada
Com uma ferramenta intuitiva e amigável, tanto seus solicitantes quando seus operadores terão uma experiência otimizada ao resolver seus incidentes. Para quem atende clientes externos, esse é um atributo fundamental para garantir a satisfação e fidelização, o que significa também o prolongamento de contratos.

ROI na prática

Mais de 5000 empresas utilizam a solução TOPdesk e temos diversos cases que comprovam a eficiência e o Retorno Sobre o Investimento que a nossa ferramenta oferece.

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