Service Desk: como um sistema flexível pode mudar sua empresa

Escolher um software de gestão de service desk: para muitos gestores e analistas de TI, esta tarefa pode parecer muito complicada. E eles não estão exagerando, afinal, quando feita de forma errada, esta decisão pode causar um grande prejuízo estrutural e financeiro.

Neste post, vamos discutir a importância de escolher uma ferramenta de Service Desk personalizável como o TOPdesk, que facilita a gestão de toda empresa, desde o atendimento ao cliente até o departamento de TI.

Sistema fixo x personalizável

O mercado está cheio de opções, e é necessário analisar muito bem antes de decidir qual é o melhor sistema para as especificidades de cada cenário.

Por isso, a escolha do melhor software de gestão de service desk depende, primeiramente, do perfil da empresa. Em geral, médias e grandes empresas não conseguem suprir sua necessidade tecnológica com uma ferramenta que apresenta apenas funcionalidades básicas e engessadas.

Muitos softwares não permitem customizações, por exemplo. O problema, nestes casos, é que toda a empresa acaba sendo obrigada a moldar seus processos de acordo com o que o software oferece, enquanto deveria ser o contrário.

Mesmo escolhendo um software que permite customizações, ainda é necessário analisar outros fatores como intuitividade, facilidade de personalização, rapidez nas alterações, entre outros.

Palavra do cliente

A Melitta, multinacional alemã que desenvolve café e possui filiais no Brasil, viveu as desvantagens de ter um sistema engessado antes de optar por escolher a ferramenta de ITSM e ESM da TOPdesk.

Segundo William Sabatini, analista de TI da Melitta

“Antes a busca por informações no sistema era muito complexa e não era nem um pouco dinâmica, além de ser impossível customizar a pesquisa de acordo com a necessidade dos analistas.”

Por conta deste sistema engessado, muitos setores foram prejudicados, principalmente os que lidavam com a emissão de relatórios, já que eles apresentavam informações incorretas, mostrando erros nas análises de horas trabalhadas e gerenciamento de itens do inventário.

A Unimed Belém, maior operadora de planos de saúde do Brasil, também teve grandes problemas em relação à escolha de um sistema para Service Desk quando estendeu seus serviços para diversas áreas do Pará.

De acordo com Fábio Nunes, assessor de TI da Unimed Belém:

“Precisávamos ter mais controle dos níveis de atendimento ao cliente, estratificando quantidade e qualidade. O tempo todo as pessoas ligavam para a gente reclamando e era difícil saber onde estavam os gargalos.”

Os problemas vinham de todos os lados, a área de TI não dava conta dos suportes solicitados pelos departamentos, enquanto a Ouvidoria não conseguia controlar os status dos atendimentos.

Só após trocarem de sistema para o TOPdesk é que os gestores da Melitta e da Unimed Belém começaram a ver todo o cenário caótico se desfazer rapidamente.

Segundo Fábio,

“Enxergamos a flexibilidade do sistema logo nas primeiras demonstrações. Não é fácil fazer uma integração de dois ou mais sistemas e o TOPdesk já vem preparado para isso. As customizações são fáceis e com custo zero”.

Que tal conhecer o TOPdesk mais a fundo?

Ficou claro que tanto a Melitta quando a Unimed Belém encontraram um grande diferencial no TOPdesk: a flexibilidade. A liberdade que o sistema confere para que cada empresa customize sua ferramenta conforme suas necessidade é o que faz com que a parceria seja eterna.

Em relação à Melitta, a multinacional conseguiu gerenciar o andamento da empresa como um todo, além de manter seu banco de dados atualizados a cada operação.

Hoje em dia a empresa implantou o TOPdesk nos departamento de TI, Facilities e Contabilidade, e William completa:

“O que se destaca é a facilidade que temos para configurar e adequar as necessidades da empresa, de forma cada vez mais fácil e amigável”.

Já a Unimed Belém criou um processo customizado de envio de e-mails com três diferentes formatos que facilitam o dia a dia dos operadores. A categorização de e-mails permitiu uma divisão de prioridades com envios de alerta sempre que o prazo está próximo. Dessa forma tanto a ouvidoria quanto o atendimento ao cliente encontraram a organização e a eficiência que tanto precisavam.

Por que o TOPdesk?

Como dissemos acima, a solução TOPdesk tira toda a pressão do Service Desk dos ombros do departamento de TI, fazendo com que as solicitações simples sejam resolvidos pela própria ferramenta, deixando os técnicos focados no que realmente é urgente.

Dessa forma, a fila de chamados é reduzida, os colaboradores garantem uma rotina mais tranquila e, como consequência, o atendimento ao usuário também é otimizado.

Além disso diversas funcionalidades podem ser customizadas para se adequarem da melhor forma possível às necessidades da empresa, desde os relatórios até o portal de autoatendimento e a gestão de contratos e SLAs.

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