Het probleem met kennissystemen is dat ze vaak ingewikkeld zijn. De kennisitems in het systeem bevatten misschien wel de juiste informatie, maar die informatie is niet duidelijk opgeschreven. Of gebruikers raken de weg kwijt in het kennismanagementsysteem door een slechte navigatie.
Hoe zorg je er voor dat alle informatie helder én makkelijk te vinden is voor jouw gebruikers? Goed kennismanagement en een duidelijk opgebouwde, bereikbare kennisbank of FAQ pagina helpt hier enorm bij. En het schrijven van goede kennisitems.
1. Zorg voor de juiste lengte van een kennisitem
Niemand wil een handleiding van 50 pagina’s lezen. Zorg ervoor dat je kennisitems kort en duidelijk zijn. Een goede vuistregel is dat het item ‘boven de vouw’ moet passen. Dit betekent dat de gebruiker niet hoeft te scrollen.
Maar wees wel realistisch. Heb je meer ruimte nodig voor relevante informatie? Gebruik die ruimte dan ook.
2. Focus op de context van de zoekopdracht voor kennisitems
Haak jij ook snel af als je een tekst leest waarvan je de helft niet begrijpt? Je eindgebruiker zit ook niet op moeilijke taal te wachten. Gebruik geen jargon maar schrijf je kennisitems in de taal die je eindgebruiker gebruikt. Waarom? Je eindgebruiker navigeert eenvoudiger door het selfserviceportaal en jij hoeft de kennisitems niet uit te leggen.
Focus daarnaast op een oplossing die logisch is voor de gebruiker in een bepaalde situatie. Aan ‘printer toont foutcode 3320219’ heeft je gebruiker niet zoveel. Schrijf op ‘printer werkt niet’, en beschrijf daarna wat de gebruiker kan doen. Gebruik alleen technische details als het echt nodig is.
3. Zorg dat je gebruiker kennisitems kunnen vinden
Maak het je eindgebruikers gemakkelijk en formuleer de titels van je kennisitems als vraagzinnen. Zeker als je een zoekfunctionaliteit hebt in je kennissysteem. Waarom? Mensen zijn gewend hun zoekopdracht als een vraag te formuleren. Maak hier gebruik van om je gebruikers te helpen in de zoektocht naar het antwoord op hun vraag.
Stel dat je een kennisitem schrijft voor een specifiek probleem. Stap dan in de schoenen van je gebruiker. Hoe zou hij zijn vraag stellen? Welke sleutelwoorden gebruikt hij? Misschien typt hij: ‘Ik kan niet inloggen’. Dan is dit de titel voor jouw kennisitem.
Als je toegang hebt tot de zoekgeschiedenis van het kennissysteem, kun je zien hoe zoekopdrachten worden verwoord en hoe vaak het goede item naar boven komt. Houd deze kennis in je achterhoofd als je kennisitems aanmaakt.
4. Houd rekening met verschillende ervaringsniveaus
Laat je gebruikers weten wat ze moeten doen om het probleem zelf op te lossen. Geef niet alleen een oplossing, maar geef ook aan hoe moeilijk de opdracht is. Plaats bijvoorbeeld een gradatie van moeilijkheid bovenaan het kennisitem. De gradatie kan op een schaal van 1-5 of je geeft aan of iets ‘eenvoudig’, ‘gemiddeld’ of ‘moeilijk’ is.
Waarom zou je aangeven hoe moeilijk iets is? Stel dat jij veel instructies moet schrijven die op het eerste gezicht ingewikkeld lijken, maar eigenlijk heel makkelijk zijn. Dan is het fijn als je gebruikers niet meteen schrikken als zij een grote lap tekst zien. Je gebruiker weet dankzij de moeilijkheidsindicatie dat schijn bedriegt en gaat gemakkelijker de drempel over om de lange tekst te lezen.
Betere kennisdeling binnen je organisatie
Wil je meer inspiratie over het verbeteren van kennisdeling? Download ons e-book over kennisbeheer voor tips en tricks over kennissystemen en ontdek een handige methode om je tijd- en kostenbesparing te berekenen.
