Por em February 23, 2023

A personalização nos processos de compra e atendimento são muito importantes. Uma matéria da E-commerce Brasil mostra que 77% dos entrevistados indicaram que ter uma presença digital personalizada é algo que incentiva a recompra. Uma forma de oferecer esse tipo de experiência é possibilitando ao usuário alternativas de atendimento automatizado, por meio de um portal de autoatendimento.

Pelo portal de autoatendimento, o usuário consegue ter acesso às informações importantes sobre suporte, sem precisar enfrentar uma fila de atendimento, por exemplo. Além disso, ele ainda pode abrir chamados e acompanhar esses pedidos de suporte pela plataforma. Para a empresa, esse tipo de sistema também é muito importante, pois faz com que outros canais de atendimento, como o help desk e o service desk sejam mais bem aproveitados.

Mas, como criar um portal de autoatendimento? Será que uma mesma estratégia vale para todas as empresas?

Vamos responder a essas perguntas neste artigo!

1. Crie um portal que proteja o histórico dos chamados já gerados

Ainda que a sua empresa não tenha um portal de autoatendimento, ela usa algum sistema para gerenciar os chamados, certo? Pois bem, o portal de autoatendimento que será criado precisa proteger esse histórico de dados.

Ao criar um portal de autoatendimento no TOPdesk, as empresas garantem que o histórico de chamados será preservado durante essa migração de estratégia.

“Histórico de chamados são possíveis no TOPdesk, inclusive de chamados que estão em andamento. Para isso, adaptamos os campos da nossa ferramenta, depois de um mapeamento junto ao cliente. Não se corre riscos de perder informações”, conta Gustavo Fleury, consultor TOPdesk.

Por que isso é importante? Porque esses dados podem ter diversas implicações no desenrolar dos atendimentos, inclusive comprovando que a empresa prestou suporte ao usuário. Além disso, o histórico permite que atendentes, supervisores de atendimento etc. consigam compreender as características dos chamados.

O TOPdesk cria um poderoso banco de dados com essas informações que ajuda a empresa a compreender os denominadores comuns que os chamados têm, facilitando as respostas.

2. Alinhe expectativas com os desenvolvedores do portal de autoatendimento

Não são raros os casos em que uma empresa, na tentativa de se modernizar, acaba contratando soluções que não têm muita sinergia com os seus processos. Isso cria um resultado desconfortável, fazendo com que a empresa precise se adaptar forçadamente à solução contratada. Não tem como esse cenário funcionar.

O resultado é o pagamento de um serviço que não traz retorno à empresa, frustrando os responsáveis pela implementação e fazendo com que o negócio tenha receio em buscar soluções para se atualizar futuramente.

Na TOPdesk, o caminho para a criação do portal de autoatendimento é feito respeitando as características da empresa contratante. É a nossa solução que se adapta aos processos já existentes da companhia.

A consultoria altamente especializada TOPdesk ainda consegue mensurar o grau de maturidade da empresa em relação ao ITSM. Dessa forma, oferece serviços que estejam alinhados com a necessidade real do negócio.

Isso faz com que o portal de autoatendimento que será gerado esteja de acordo com as expectativas e garante não só a satisfação da empresa, como o cumprimento do SLA.

Leia também: Portal de autoatendimento, qual a importância para sua empresa?

3. Ouça o usuário do portal de autoatendimento

Da mesma maneira que a TOPdesk ouvirá a sua empresa na hora de criar o portal de autoatendimento, será necessário ouvir a opinião dos usuários do sistema. Dessa forma, é possível desenvolver fluxos de atendimento que consigam atender melhor a essas pessoas.

Se você já se frustrou com alguma solução de autoatendimento, é possível que isso só tenha ocorrido porque não houve uma consulta eficiente aos usuários durante a implementação desse projeto.

4. Não lance o seu portal antes de ter concluído 80% do projeto

Uma prática comum é a de lançar um sistema de autoatendimento quando ele está parcialmente concluído, com cerca de 15% de conclusão. O restante do projeto é feito com os feedbacks dos usuários.

O problema é que em um estágio inicial, o seu sistema de autoatendimento tende a oferecer uma experiência ruim ao usuário, podendo frustrá-lo com a recorrência de bugs.

Então, o recomendado é lançar um projeto que tenha uma estrutura quase finalizada, que possa ser aperfeiçoada de acordo com dados coletados pelos usuários, mas que não comprometa a sua imagem pela falta de maturidade.

5. Garanta que seu portal se mantenha otimizado

O portal de autoatendimento deve ir se atualizando junto com a empresa. Novos serviços devem ser incluídos, alterações em botões, ajustes com base no feedback dos operadores e usuários etc.

Esse planejamento não é estático e nem definitivo, mas algo que vai evoluindo junto com as estratégias e necessidades da empresa.

Por isso, é importante contratar um sistema que permita a personalização, a atualização e a integração com outros softwares, como é o caso do TOPdesk.

Agora que você entendeu melhor os pontos essenciais no planejamento e execução do portal de autoatendimento da sua empresa, converse com o seu time de TI para que juntos, vocês reflitam sobre o autoatendimento na sua empresa.

Se você quiser entender ainda mais sobre o impacto do autoatendimento na sua empresa, recomendamos a leitura do nosso e-book sobre o tema. Você pode baixá-lo gratuitamente no nosso site.

E mais, você pode experimentar na prática os benefícios do portal de autoatendimento para seu negócio. É gratuito, por 30 dias e sem compromisso.

 

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